5 consejos para un programa de lealtad efectivo

5 consejos para un programa de lealtad efectivo

¿Cómo atraer a los usuarios y lograr que se sientan satisfechos? La clave está en un programa de lealtad que cumpla sus expectativas.

Starbucks cambió recientemente los términos de su programa de lealtad, acción que creó descontento entre los clientes, quienes lo manifestaron en la fan page de Facebook  de la compañía y que fue aprovechado por Dunkin Donuts, quien a su vez creó uno nuevo, para atraer a los consumidores molestos.

Este cambio generó algunas reflexiones en torno a los programas de lealtad en social media:

  1. Mantén tu objetivo: Tu programa de lealtad existe por una razón, mantenla presente para que tus objetivos se centren en ello. Pregúntate ¿Por qué creaste el programa de lealtad? para captar clientes o retenerlos, para aumentar ventas o fortalecer tu marca; la respuesta te ayudará a no perder el rumbo.
  2. Conoce y retroalimenta a los clientes: Seguramente lo hiciste cuando creaste el programa, pero no significa que no monitorees o revises cada cierto tiempo y consideres si las exigencias siguen siendo las mismas o han cambiado, para que puedas responder.
  3. Ofrece no solo beneficios económicos sino emocionales.starbucks Harley Davidson tiene la comunidad de usuarios más fiel, porque a pesar de ser una marca exitosa, mantiene una conexión emocional con sus clientes a través del Club de dueños Harleys alrededor del mundo. En estos grupos, los clientes comparten su afición y estilo de vida ligado a la marca, lo que hace que ella sea parte de sus vidas. Al mismo tiempo, las compañías los miman con promociones, información privilegiada etc. A la fecha son más de un millón de miembros.
  4. Comunica constantemente los beneficios: Aquí la clave es la claridad. Desde el momento que tu cliente es parte del programa, la comunicación debe ser fluida, pero sin invadir. Puedes explicar cómo utilizar el programa, qué recibe a cambio, lugares donde puede usarlo etc. Para ello usa las Redes Sociales, boletines electrónicos, catálogos entre otros.
  5. Monitorea los programas de la competencia: Esto te ayudará a responder ante cualquier oferta o beneficio que esta ofrezca, pero que tu respuesta sea inteligente, responsable y sobre todo para que el usuario esté feliz y satisfecho.

starbucks2Este último punto fue el aprovechado por Dunkin Donuts que estima añadir entre 0.25 a 0.4 puntos porcentuales en el crecimiento de sus ventas a través de su nuevo plan de tarjeta regalo, por US$5, más de lo que ofrece la competencia.

Su presidente ejecutivo, Nigel Travis, declaró recientemente “nos sentimos emocionados por el cambio en el programa de lealtad de Starbucks”.

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