5 consejos para un programa de lealtad efectivo

5 consejos para un programa de lealtad efectivo

¿Cómo atraer a los usuarios y lograr que se sientan satisfechos? La clave está en un programa de lealtad que cumpla sus expectativas.

Starbucks cambió recientemente los términos de su programa de lealtad, acción que creó descontento entre los clientes, quienes lo manifestaron en la fan page de Facebook  de la compañía y que fue aprovechado por Dunkin Donuts, quien a su vez creó uno nuevo, para atraer a los consumidores molestos.

Este cambio generó algunas reflexiones en torno a los programas de lealtad en social media:

  1. Mantén tu objetivo: Tu programa de lealtad existe por una razón, mantenla presente para que tus objetivos se centren en ello. Pregúntate ¿Por qué creaste el programa de lealtad? para captar clientes o retenerlos, para aumentar ventas o fortalecer tu marca; la respuesta te ayudará a no perder el rumbo.
  2. Conoce y retroalimenta a los clientes: Seguramente lo hiciste cuando creaste el programa, pero no significa que no monitorees o revises cada cierto tiempo y consideres si las exigencias siguen siendo las mismas o han cambiado, para que puedas responder.
  3. Ofrece no solo beneficios económicos sino emocionales.starbucks Harley Davidson tiene la comunidad de usuarios más fiel, porque a pesar de ser una marca exitosa, mantiene una conexión emocional con sus clientes a través del Club de dueños Harleys alrededor del mundo. En estos grupos, los clientes comparten su afición y estilo de vida ligado a la marca, lo que hace que ella sea parte de sus vidas. Al mismo tiempo, las compañías los miman con promociones, información privilegiada etc. A la fecha son más de un millón de miembros.
  4. Comunica constantemente los beneficios: Aquí la clave es la claridad. Desde el momento que tu cliente es parte del programa, la comunicación debe ser fluida, pero sin invadir. Puedes explicar cómo utilizar el programa, qué recibe a cambio, lugares donde puede usarlo etc. Para ello usa las Redes Sociales, boletines electrónicos, catálogos entre otros.
  5. Monitorea los programas de la competencia: Esto te ayudará a responder ante cualquier oferta o beneficio que esta ofrezca, pero que tu respuesta sea inteligente, responsable y sobre todo para que el usuario esté feliz y satisfecho.

starbucks2Este último punto fue el aprovechado por Dunkin Donuts que estima añadir entre 0.25 a 0.4 puntos porcentuales en el crecimiento de sus ventas a través de su nuevo plan de tarjeta regalo, por US$5, más de lo que ofrece la competencia.

Su presidente ejecutivo, Nigel Travis, declaró recientemente “nos sentimos emocionados por el cambio en el programa de lealtad de Starbucks”.

Cómo crear un verdadero engagement a tu marca

Cómo crear un verdadero engagement a tu marca

Posicionarse en redes sociales no es algo sencillo. Las marcas y sus Media Managers no solo tienen que crear contenidos sino que además tienen que lograr posicionarse de forma destacada en un entorno en el que cada vez hay más competencia. (más…)

Community Manager viviendo de la filosofía del: “Find a muse, be amused and as simple as that, become a muse”

El error de los Tuits programados: Caso @AztecaGuate

Tuit Azteca

El trabajo del Community Manager deja de ser efectivo cuando prioriza en compartir contenidos antes que contestar a los comentarios.

Las herramientas de autopublicación como Hootsuite o Buffer pueden ser de gran ayuda para difundir contenidos a través de las redes sociales, especialmente cuando se administra más de una cuenta. Al mismo tiempo, son un arma de doble filo, ya que si no se gestionan de la forma apropiada, pueden dar lugar a errores que cuestan caro.

Esto no sólo se refiere a confusiones entre las cuentas, es decir, publicar un tuit en el perfil incorrecto, sino también, en no estar pendiente de lo que los usuarios comentan respecto a lo publicado, y al final, el trabajo del Community Manager deja de ser efectivo cuando prioriza en compartir contenidos antes que contestar a los comentarios de la comunidad virtual que atiende. No se debe olvidar que las marcas llegan a las redes sociales a interactuar, no a vender o publicitarse.

Tuit

Para ejemplificar lo anterior, quisiera compartirles el caso de AztecaGuate en Twitter. Leyendo mi Timeline, noté este tuit que ven arriba, y que llamó mi atención, ya que nombraba un catálogo en línea y el link había sido generado con el acortador de URL de Hootsuite. Para mi sorpresa, al dar clic en el enlace, me redirigió al sitio web de Movistar Guatemala.

Catálogo

Algo no marchaba bien, a menos de que ambas marcas tuvieran una especie de alianza de negocios, el asunto tenía sentido, de lo contrario, se trataba de un error, de una confusión entre ambas cuentas.

38 mins

Pensé en escribirles a manera de que pudieran enmendar el error, o recibir retroalimentación si se trataba de un asunto a propósito, algo como un espacio publicitario en la cuenta del canal, pero no recibí respuesta, esperé más de media hora sin resultados. Al momento en que escribo este post, han pasado 50 minutos y el tuit sigue ahí, sin prestarle atención, ni al error, ni a mi comentario.

La conclusión de este caso es que si por algún motivo una marca decide hacer uso de una herramienta de autopublicación, no debe descuidar la comunidad ni un momento, no significa que el Community Manager debe olvidar la cuenta y esperar a que los tuits salgan publicados en el horario establecido, sino estar allí monitoreando «en tiempo real» los comentarios generados por el público, y no únicamente leerlos, sino dar respuesta, porque como cita un dicho de sabiduría popular «el que tiene tienda, que la atienda».

Lo más triste es que no es la primera vez que pasa, atentos a la fecha…

Tuit2

[Infografía] Ranking de universidades de Guatemala en las redes sociales

[Infografía] Ranking de universidades de Guatemala en las redes sociales

Ver infografía completa
Muchas han sido las marcas que han incursionado a las redes sociales, representando diferentes categorías de productos y servicios, y en el caso de la educación superior no es la excepción, ya que la mayoría de universidades en Guatemala cuentan con perfiles sociales en donde interactúan con los usuarios que conforman su comunidad virtual.

En esta ocasión, deseamos compartir con ustedes esta infografía que muestra el ranking de universidades de Guatemala en las redes sociales, específicamente Facebook.

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