Sin lugar a dudas hoy las empresas en Latinoamérica están enfrentado retos para los que no están preparados. Puedo dar fe que en muchas organizaciones comentan y ven al nuevo consumidor como “infiel” o con desapego hacia las marcas.

Lo que las organizaciones se olvidan de decir es que por muchos años no trabajaron en su reputación y en el desarrollo de relaciones centradas en el consumidor. Esto no era tan grave en el mundo “offline” sin embargo, hoy que vivimos en la era de la información, lo “digital” esta a la orden del día de manera que la gestión de la reputación online es clave para crear confianza y fidelización.

Recuerdo que hace un par de semanas un colega me comentaba que dentro de su organización en el ámbito de comunicación digital estaban “antes de llegar a pañales”. Decir lo anterior implica algo que va más allá de la mera falta de experiencia en un tema, es algo que significa un profundo desconocimiento de como funciona la comunicación digital y los criterios de toma de decisión del “nuevo” consumidor.

¿Se puede medir la reputación online?

¿Cómo podemos medir y entender todo esto? Sobre todo, porque estamos hablando de activos intangibles como las percepciones, confianza, estima, prestigio y admiración.

Justamente aquí es donde entra el componente digital como elemento diferenciador para la gestión de la reputación. La promesa de los medios digitales consiste en la medición milimétrica de casi cualquier acción y es importante mencionar que de acuerdo con nuestro último estudio iLifebelt, 79% de los usuarios de la red en Centroamérica consideran Internet como su fuente más importante de información.  Hablamos entonces de dos ventajas en la Red:

La información es poder y hoy circula de forma rápida y acelerada. Por eso la reputación online empieza a cobrar más relevancia.

Es importante también mencionar que competir a través de la diferenciación de productos cada día es más complicado. Cuando voy al supermercado me quedo abrumado de la cantidad impresionante de marcas que existen para cada categoría. En algunas ocasiones llego a sufrir de “parálisis del análisis” porque simplemente no veo mayor diferencia entre dos productos de marcas competidoras. Y esto así como ocurre en México, Guatemala o Japón, es un “síntoma” que ya es global.

Finalmente, mi decisión de compra se basa en criterios más subjetivos: la recomendación del amigo o lo que se habla en las Redes Sociales de la marca, lo que comentan los colaboradores de la empresa o simplemente el silencio que la marca muestra en temas como cambio climático o medio ambiente.  Evidentemente ya no es suficiente solo con satisfacer las necesidades funcionales del consumidor.

Esperar resultados distintos implica cambiar lo que se viene haciendo y tomar decisiones. De manera que hoy es un buen día para prestar atención a la reputación online.

Ya lo decía en su momento José María San Segundo al indicar que “una empresa reconocida por su buena reputación es un socio deseado para cooperar, un lugar donde las personas con más talento quieren trabajar, alguien en quien los clientes confían y un proyecto en el que invertir con garantías.”

*Este articulo fue publicado originalmente como columna de opinión de Jose Kont en el periódico Prensa Libre. 

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