“Una marca bien manejada en las redes sociales puede convertirse, para el consumidor, en ese amigo que alegra una fiesta de manera interesante. El usuario puede involucrarse con la marca con una actitud amistosa, una vez que ésta le brinde algo de valor.” Carlos Obando, director creativo de Q Publicidad. 

La incursión en redes sociales, es una tendencia que se consolida en la región lationoamérica.  Ha requerido de un constante aprendizaje por parte de las marcas que decidieron utilizarlas, puesto que, manejar los perfiles en una red social no es un asunto sencillo, aunque muchos creen que sí. Debe definirse una estrategia en base a lo que se desea lograr, así como a la personalidad de la marca. Partiendo de ello se definirá el contenido que se comparte y la frecuencia con la que se debe postear la información.

La producción y publicación de contenidos deben enfocarse en lo que al usuario le interesa o percibe como importante, ya que entre mayor valor agregue, más crecerá el número de seguidores de la marca y aumentará la participación de mercado. Según explica María Fernanda Ruano, Online Sales Manager para Centroamérica y el Caribe de Fox Networks, además de brindarle información de relevancia al usuario, las marcas también deben acercarse de una manera amigable, estableciendo un canal cordial de comunicación para que las personas sientan que son importantes para la marca, a través de acciones tan sencillas como tratar al usuario por su nombre. El trato con el usuario debe ser un tono y manera calurosa para lograr que se sienta reconocido y entendido.

Algunas recomendaciones generales, que según los expertos, hacen más efectiva la labor a favor de las empresas dentro de las redes sociales, son las siguientes:

  • Recordar que deben postearse contenidos útiles para los consumidores y que estén pensados para ser compartidos o replicados. Debe evitarse compartir frecuentemente frases como “buenos días”, “hola”, “feliz fin de semana”, etc.
  • Mantener una buena interacción, conversaciones interesantes, poner atención y escuchar lo que el usuario comenta, ya que al igual que sucede en las relaciones personales, a casi nadie le gustan las personas que monopolizan las conversaciones, de igual forma, nadie conversa con aquél que es demasiado tímido.
  • Establecer agendas de contenido de la marca (promoción, lanzamientos, productos, servicios, precios, información general), agendas de contenido reactivo (servicio al cliente), para asegurar el aporte de información y atender a los usuarios con la intensidad deseada. La agenda de temas puede ser tan corta o extensa como la marca esté en capacidad de asumir. Es indispensable escuchar antes a las comunidades, entender cuales son los principales temas de conversación en torno a la marca y partir de ello.
  • Considerar la frecuencia con que se postea contenido. El EdgeRank de Facebook (fórmula de FB que se encarga de definir la relevancia de las publicaciones) nos sugiere que debemos darle una vida de por lo menos cuatro horas a cada publicación. También dependerá del segmento al cual va enfocada la marca, ya que un público juvenil requiere una pauta más agresiva y constante, mientras que el segmento adulto prefiere un contacto menos frecuente, pero con información reflexiva.

Un buen manejo del social media se inicia  con el uso inteligente de las redes sociales, estableciendo un lazo emocional con el usuario, basado en creatividad, atrevimiento e Insights del consumidor (marketing emocional). La información compartida, debe llegar al corazón de los usuarios, cuidando de no caer en spam y que esto genere un rechazo hacia la marca. Para garantizar el éxito, no basta con que la marca esté en las redes sociales, es un proceso que requiere mucho estudio y suficiente paciencia.

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