Competir por valor, parte 3

Uno de los mayores errores que se cometen es presuponer lo que el cliente desea.

Cuando una empresa adopta una cultura de valor se encuentra con dos problemas iniciales, el primero se refiere a cómo mantener el nivel del servicio, comprendiendo que este será escalable, es decir, para cualquier cliente es fácil acostumbrarse a cierto trato y no esperará menos del que ya ha recibido. Y el segundo, cómo personalizar el valor agregado.

Personalizar el valor

Cada cliente reacciona de diferente manera, lo que para uno puede significar valor para otro no y uno de los mayores errores que se cometen es presuponer lo que el cliente desea. Por ello es importante realizar una pequeña pero asertiva encuesta, para conocer de qué manera personalizar el trato. Será el cliente quien se encargará de brindar insumos, traducidos en respuestas, que la empresa convertirá en valor agregado.

Los resultados de la encuesta y las conclusiones de los grupos de enfoque permitirán evaluar de mejor manera cómo hacer individual y personalizado el servicio, cuáles son las formas de estímulo y reconocimiento que impactan al cliente. En caso de contar con dos cuentas de un mismo giro de negocio, redacta dos diferentes encuestas, cada documento apegado al brief de servicios.

Cómo mantener el valor

Es importante resaltar que no se debe realizar una única encuesta, sino debe convertirse en una práctica recurrente. Esto reflejará, para el cliente, interés en servirle mejor, y para la empresa, el seguimiento de un valioso proceso que en el corto plazo producirá elementos de diferenciación.

Premia a tus clientes con un servicio ejemplar y constante que proyecte el compromiso y profesionalismo de tu organización. A cada nuevo colaborador que se integre a tu equipo, enséñale no solo las directrices de un buen trabajo sino también, una cultura de valor, elementos para fortalecer el servicio que la empresa ofrece.