La reputación digital es uno de los valores intangibles de una marca más vulnerables ante las Fake News cuando no se cuenta con planes de comunicación y tecnologías para monitorear la actividad alrededor de ella.

Hace unos años, quería encontrar el plan de gobierno de un candidato presidencial que me pareció interesante. 

En mis búsquedas en Google noté algo curioso. El 100% de los artículos que aparecían en la primera página de resultados del motor de búsqueda, no pertenecían al candidato.

Es decir, la estrategia de SEO y reputación digital de este candidato era tan débil, que los artículos de los medios noticiosos habían “soterrado” la información de su sitio web.

Y como era de esperarse, varios resultados posicionados en los primeros lugares, tenían un sentimiento negativo hacia el candidato.

En pocas palabras, esta persona ya no estaba en control de lo que la gente encontraba en Google sobre él. 

Situaciones como esta, ilustran la importancia de una estrategia para gestionar la reputación digital en una sociedad en donde las Fake News se difunden con mayor velocidad que la información fáctica.

La agencia Cícero Comunicación explica que la Reputación Digital en realidad no se separa mucho de la reputación tradicional, pero el componente digital de la reputación ha tomado mucha relevancia, porque cuando una persona está interesada en una empresa, es muy probable que la busque en internet.

En este sentido, en los últimos años el campo de la Escucha Social ha venido madurando a medida que más empresas están interesándose por las implicaciones de la reputación digital.

 

La data de las redes sociales son una importante fuente de información

En la actualidad hay 4,388 millones de usuarios de internet en el mundo, de los cuales, 3,484 millones son usuarios de redes sociales.

El internet tiene una penetración de 63% en Centroamérica, 51% en El Caribe y un respetable 73% en Sudamérica.

Según algunas fuentes, el número de personas con acceso a internet en el mundo crece 9% cada año.

Con estas cifras, es importante que las empresas tengan herramientas y procedimientos que les ayuden a monitorear su reputación digital en redes sociales.

Este video muestra cómo el banco BBVA montó un command center para monitorear los comentarios que ocurrirían en redes sociales en torno al relanzamiento de su nueva imagen:

 

Como explica el propio banco en su blog: 

Durante dos semanas, desde el ‘command center’ se ha podido seguir de forma gráfica el progreso, minuto a minuto, de las métricas más relevantes y los datos relacionados con la escucha abierta en redes sociales, en cada una de las geografías en las que BBVA tiene presencia.”

En algunos países es común ver que las empresas sufren alguna crisis de reputación en medios digitales, pero al no tener un sistema de medición de las opiniones y comentarios de la gente, quedan a merced de cualquier escándalo, sin la posibilidad de defenderse.

 

¿Qué es la Escucha Social?

La Escucha Social, o Social Listening como se conoce en inglés, es la práctica de monitorear conversaciones públicas que ocurren en internet para obtener insights sobre tu marca, tu industria y tu competencia.

De hecho, la escucha social te puede servir para recabar información sobre cualquier otro tema de conversación que le interese a tu marca.

 

¿Para qué se usa la Escucha Social?

Muchas empresas en Latinoamérica ya están empezando a implementar tecnología de Escucha Social porque tener esa información que viene de las opiniones de la gente, puede marcar la diferencia entre una estrategia efectiva y una estrategia que no logra resultados.

Cuando una empresa tiene acceso a conversaciones online públicas sobre su marca, sus productos, o su competencia, pueden usar esa data para afinar e impulsar sus estrategias.

La escucha social también ayuda a identificar los aspectos de la experiencia del usuario que necesitan mejorarse.

Esto me recuerda la vez que publiqué una pregunta en Twitter sobre las oficinas de un banco, sin etiquetarlos. En poco tiempo ya me habían respondido.

reputación digital

Las plataformas de Social Listening permiten tener información en tiempo real sobre los comentarios que se generan en redes sociales sobre una empresa, marca o persona.

Definitivamente el banco tiene algún método de escucha social que monitorea las conversaciones, incluso los comentarios que no van dirigidos directamente hacia las cuentas de la institución.

Tener esta agilidad online le permite a las marcas resolver dudas de forma rápida, evitar crisis de reputación digital pero también ganar clientes potenciales.

Este conocimiento de las opiniones, reacciones y percepciones de tu empresa, tu marca y tus productos, es crucial para implementar estrategias de comunicación que funcionen.

Sobre todo considerando que en muchos casos, la implementación de las estrategias digitales terminan siendo como una tirada de dados. 

Los estrategas digitales, encargados de marketing y community managers implementan campañas y publicaciones esperando que el público reaccione de la mejor manera, pero cuando no se piensa en un método para medir las reacciones, nunca se sabe cual es el ROI de esos esfuerzos en el mundo digital.

Entonces, el monitoreo de redes sociales es el fundamento inicial del Social Listening. Es el método para recolectar toda la data, todo el feedback que puedes extraer de conversaciones públicas.

Este es un ejemplo en el que la plataforma Reputación Digital midió el sentimiento de las conversaciones generadas alrededor de un político en Argentina:

reputación digital

En el futuro cercano, la comunicación online será basada en datos

Como muestra el ejemplo anterior,  necesitas una forma de convertir esos datos recopilados desde las redes sociales en información aplicable.

La inteligencia social se puede recopilar a partir de los análisis integrados en las plataformas sociales individuales, como los Insights de Facebook. 

Pero para administrar sus datos de manera integral en todos los canales y medios, realmente necesitas plataformas de análisis social. 

Y la industria está encontrando todas las herramientas fuertes cuando se trata de satisfacer esas necesidades analíticas.

 

La importancia de la Escucha Social en la era de las Fake News.

Las empresas, entidades no lucrativas y personalidades nunca saben cuándo una noticia falsa podría acusarlos de comportamiento criminal, inmoral o extraño. 

El sitio Business 2 Community, reporta que al menos 2,000 fuentes de noticias en línea identificadas publican información falsa, extravagante, extremista, extremadamente sesgada o satírica cada día. 

Pero podemos asegurar que los medios que difunden información no verificada son muchísimos más. La mayoría de las noticias falsas que aparecen en las redes sociales provienen de esos sitios de noticias falsas.

Por otro lado, el término “Fake News” también se utiliza para desprestigiar investigaciones serias que pueden poner en conflicto la reputación de una persona.

Roberto Pombo, director de la Casa Editorial El Tiempo, dijo a La Voz de América:

“… el peligro radica cuando se utiliza el término de “noticias falsas” en un contexto político, es decir cuando una persona que está en el poder, como el presidente Trump, “cataloga como falso todo aquello que no le gusta que se publique”.

Las empresas están en un constante estado de vulnerabilidad ante ataques de noticias falsas. Miles de rumores y fake news se publican a diario sobre empresas, marcas y personalidades.

Por eso es necesario contar con esa capacidad de monitorear comentarios, opiniones, preguntas que están generando orgánicamente los usuarios de redes sociales, pero también las fake news que se publican con una intención específica de hacer daño a la reputación digital de las empresas o personas.

 

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