¿Cómo gestionar una crisis digital de marca con éxito?

Ninguna marca se encuentra fuera del hecho de experimentar una crisis digital. Por ello, es necesario que puedan mantenerse alerta y prestar atención a lo que se dice de la empresa. En este artículo te brindamos una serie de consejos que debes considerar para gestionar de forma eficaz una crisis. 

¿Qué es una crisis digital?

Una crisis digital se refiere a una situación en la que la seguridad, privacidad o la reputación de una empresa se ve involucrada en la web o redes sociales. Una entidad se puede ver involucrada en una crisis por diversos motivos, de los cuales se pueden destacar los siguientes:

• Errores humanos
• Fallas tecnológicas
• Ciberataques
• Robo de identidad
• Difamación en línea

 Entre otros.

En este sentido, las crisis digitales pueden tener graves consecuencias, como la pérdida de datos, daño en la reputación, disminución de la confianza del consumidor, pérdida de ingresos y más. 

Por lo tanto, es importante que las empresas y las organizaciones se preparen para gestionar las crisis en las que se pueda ver sumergida su marca, estableciendo planes de acción. 

Pasos para gestionar una crisis digital de marca

A continuación te mostramos una serie de 6 pasos fundamentales para gestionar de manera correcta una crisis digital y así minimizar los riesgos reputacionales y las pérdidas de bienes. 

Monitoreo Constante

Una buena estrategia es establecer sistemas en línea para, así, poder detectar menciones negativas que se estén haciendo en contra de la marca. Esto ayudará a tener mayor control de las estrategias y medidas a aplicar según la magnitud de las menciones a la marca.

Respuesta rápida 

Es importante mantener la atención a lo que dicen los usuarios y de haber una crisis, poder actuar inmediatamente sin dejar pasar mucho tiempo. Puesto que, la velocidad de respuesta y gestión de crisis es esencial para evitar que la situación se expanda a raíz de la falta de respuesta. 

Comunicación clara

A la hora de responder ante una crisis, es crucial brindar respuestas transparentes y entendibles que no den lugar a una doble interpretación. Es importante, asumir la culpa y comunicar cómo están trabajando para manejar la crisis. De esta forma, los usuarios sentirán que la marca sabe manejarse en situaciones complejas y se verá responsable. 

Canal de comunicación dedicado 

Para poder abordar una crisis y dar comunicados oficiales, es necesario establecer un canal específico donde saldrá dicho mensaje. Este puede ser un medio de prensa, redes sociales, ya sea en escrito o por medio de un video, entre otros.

Aprendizaje y mejora continua ante la crisis digital

Sin duda, cada crisis le deja un gran aprendizaje a las marcas para que continuamente puedan mejorar. Por tanto, es necesario que, una vez pasada y resuelta la crisis, se pueda revisar de manera detallada cuál fue la causa y analizar si la manera en la que se abordó fue la correcta. 

Este ejercicio ayudará a prevenir que futuras situaciones similares se conviertan en una crisis digital.

Preservación de la marca

Finalmente, pero no menos importante, se encuentra el hecho de preservar la marca. Es necesario, a la medida posible, evitar dar respuestas impulsivas que dañen más la reputación de la empresa. Por ello, se debe mantener la línea de comunicación que refleje los valores de la marca.

Si bien es cierto, una crisis puede ocurrir de distintas maneras, ya que siempre se corre un riesgo inherente. No obstante, seguir esta serie de pasos ayudará a las marcas estar alerta en todo momento y preparados ante una posible crisis, para gestionarla lo antes posible y de la forma correcta.