ABC de la reputación digital en Centroamérica [resumen del evento]

El evento El ABC de la reputación digital en Centroamérica se llevó a cabo el martes 20 de septiembre de 2020. Organizado por iLifebelt, reunió a expertos y actores clave en la gestión de reputación digital de varias marcas e importantes empresas en la región, para brindar herramientas a tomadores de decisión que les permita estar mejor preparados en materia de estrategia digital y reputación online.

El evento contó con el patrocinio de Agexport, CMI -Corporación Multi Inversiones-, Graphext, Ciber Regulación. Su agenda estuvo constituída por una serie de ponencias a cargo de representantes expertos de distintas empresas líderes en la región centroamericana y de España.

• Identidad 2.0: recomendaciones en el manejo de ciberseguridad, privacidad de datos y fake news – Juan Manuel Campos, presidente y consultor senior de Ciber Regulación
• 7 motivos para utilizar social media listening en la gestión de la reputación online – Jennifer de Kawano, consultora de Analytics de iLifebelt
• Manejo de crisis en la era digital: análisis de medios digitales, identificación de posibles conflictos y control en redes sociales. Brais Ramos, business director de Graphext
• El valor financiero para las marcas al cuidar y desarrollar su reputación online – Mercedes Martínez, senior manager EY, Customer & Growth Team. 
• Presentación de SHIELD: una solución para la gestión de la reputación digital. José Kont, director ejecutivo de iLifebelt.
• Colaboradores conectados, mejorando su calidad de vida en medio de la pandemia – José González Campo, director de asuntos corporativos y sostenibilidad, CMI -Corporación Multi Inversiones-.

Identidad 2.0: recomendaciones en el manejo de ciberseguridad, privacidad de datos y fake news

Desde Costa Rica, Juan Manuel Campos empezó hablando de lo que en su momento fue una aspiración: la convergencia. El sueño de un mundo interconectado donde las barreras geográficas, e inclusive de idioma, no existieran.

Esa realidad está hoy aquí y llegó de forma acelerada. Dos décadas atrás la reputación se ganaba en el día a día, sin Internet. Pero hoy los límites se han sobrepasado y es posible hablar de una identidad 2.0, en donde encontramos una economía digital altamente interconectada, donde los productos y servicios están interactuando.

Encontramos una serie de cambios estructurales que nos facilitan la vida, pero también nos ponen en una perspectiva de atención máxima, porque lo que podemos lograr en reputación puede caerse de la noche a la mañana.

La transformación digital hoy se ha visto empujada por la pandemia mundial, que ha obligado a las empresas a reinventarse y buscar formas de adaptarse al nuevo entorno. En Costa Rica, por primera vez en la historia, se ha llegado a un 25% de desempleo. Pero, al mismo tiempo, mucha gente desempleada tuvo que adoptar una transformación digital de supervivencia.

Las personas se bancarizaron, usaron su teléfono para hacer transacciones monetarias, ofertaron productos en Facebook, recibieron pedidos por WhatsApp, por ejemplo. El Estado tomó la decisión de que alrededor del 80% de los empleados estatales se fueran a hacer teletrabajo, sometiendo a gran presión a las compañías de telecomunicaciones.

Al mismo tiempo, al saltar a los espacios digitales, interactuar con las redes sociales y el mundo de Internet, en esa interacción se va construyendo una reputación, formada a partir de las huellas que vamos dejando. Cada paso digital genera información que es colectada.

Así, la personalidad propia queda en manos de terceros y, en el peor de los casos, con el propio consentimiento, porque al darse de alta en las redes sociales las personas rara vez leen las letras pequeñas, los términos de uso de esos servicios.

Esto representa una serie de retos desde la perspectiva de las empresas. Cuando al trabajador se le manda a hacer teletrabajo es común que se le pida que ponga su propio equipo, software, antivirus, y así las empresas dejan abierta una puerta de vulnerabilidad inmensa en materia de robo de información.

Por ello, la ciberseguridad debe verse más allá de los antivirus. Se debe lograr determinar efectivamente que el cuidado del perímetro ante una posible intrusión de terceros es necesario y fundamental, para el que se requiere realizar los gastos correspondientes. Algunos elementos básicos en este aspecto incluyen:

• Los canales de comunicación de la empresa deben ser seguros: preferiblemente deben contar con redes privadas virtuales (VPN, por sus siglas en inglés) o escritorios virtuales de trabajo, que permitan a los usuarios acceder a recursos corporativos a través de conexiones seguras. 
• La información debe ser cifrada: ante la posible pérdida de equipos, es responsabilidad de la empresa que el contenido de éstos esté cifrado mediante algún tipo de software que encripta la información. 

Para Juan Manuel Campos, es valiosa la apreciación del presidente de Telefónica en España, que ha llamado a la necesidad de contar con una constitución digital, que debiera ser adoptada por operadores, proveedores de servicios de información, en un esquema de autorregulación. 

Lo que se impulsaría con esta constitución es la creación de una carta de derechos digitales, emulando la carta de derechos fundamentales inglesa, que prácticamente se trata de un texto jurídico acordado y apoyado por instituciones, organismos y estados, en el que se recojan los derechos de los ciudadanos, tanto de la vida online como offline.

De allí surge un nuevo paradigma regulatorio, en donde los eventuales tratados internacionales que puedan derivarse de una nueva regulación de privacidad digital, vayan directamente al centro de ese universo que es el ciudadano y la empresa, quienes producen los datos. De tal manera que se pueda tener una cooperación global, en una época en la que deberíamos tener garantizado nuestro derecho a esa libertad que prácticamente perdemos al entrar en internet. 

Se debe tomar en cuenta que en este fenómeno, en que se comparte lo bueno, lo malo también surge. Allí rutinariamente nos vemos prisioneros de información que es precisamente producto de una era que también pretende desinformar. 

Las recomendaciones finales de Juan Manuel Campos apuntan a la necesidad de contrastar las fuentes, saber quién origina la información, verificar si la URL es real, evitar quedarse solo con el titular, verificar las faltas de ortografía, dudar de perfiles con pseudónimos (troles) y validar la información y la fecha de publicación.

7 motivos para utilizar social media listening en la gestión de la reputación online

Jennifer Garzona de Kawano empezó su intervención definiendo el social media listening como “la detección, recopilación y extracción de comentarios público generados por cualquier usuario de Internet, sitios web, foros y redes sociales; los cuales son almacenados en una plataforma que permite visualizarlos de una forma ordenada para su mejor interpretación”.

Afirmó que las personas estamos generando todo tipo de información, incluyendo información privada, como la propia opinión. El social media listening ve esto precisamente.

¿Para qué sirve esto a las empresas? El impacto comercial de escuchar a la audiencia adecuada en el momento correcto, se traduce en ganancia en términos de inversión y percepción, permite tener hallazgos tempranos para que las empresas puedan crear un plan de acción que les ahorre los costos que implica “no prestar atención”.

Estos hallazgos tempranos permiten tener una mejor visión y anticipar así acciones ante posibles riesgos o ataques. En ese sentido, estos son los 7 motivos para utilizar el social media listening en la gestión de la reputación digital:

1. Medir el impacto de tendencias: esto permite enfocaremos en cómo se comportan las conversaciones que generan tendencia en el entorno digital, midiendo su evolución. Se han visto marcas que se posicionan no necesariamente por las razones correctas, por lo cual es importante estar al tanto de qué se dice. 
2. Detectar crisis reputacionales potenciales. Cuando una marca experimenta una crisis reputacional por la publicación de un usuario, es importante identificar la situación a tiempo.Cabe destacar que al contar con un servicio de social media listening y un sistema de alerta, podemos detectar a tiempo y planificar
3. Detectar hallazgos de valor: se trata de escuchar. Incluso los comentarios superficiales y con humor resultan útiles a la marca para conocer lo que le interesa a su audiencia. Se pueden obtener hallazgos a nivel de industria, de marca, etc.
4. Obtener retroalimentación honesta: las valoraciones y retroalimentación en plataformas de viajes y redes sociales de marcas, por ejemplo. Algunas personas sentirán más valor al publicarlo en redes sociales que exponerlo por otros medios. Puede que como marca no sean cosas agradables de escuchar, pero es bueno saber qué es lo que la gente piensa sobre el producto, que percepción de marca hay. Esto es información que no se ve en la compra, en el contacto con el consumidor final. pero que es sumamente valiosa. 
5. Estudiar la presencia digital de la competencia: si bien es importante tener una evaluación interna con este tipo de plataformas y análisis, es importante saber qué dicen la personas de mi competidor. 
6. Medir la percepción del público: este punto es muy importante, muchas veces podemos contar con un alto volumen de conversación, pero no necesariamente es bueno lo que se habla de la marca. Esto se puede ver a través del análisis del sentimiento. Las plataformas de forma automática incluyen un diccionario de palabras de sentimiento, que pueden clasificarlo como negativo, positivo o neutral. Pero es importante considerar que esta plataformas no son humanas y no detectan el sarcasmo o la ironía, por lo que ya entra en juego la labor del análisis
7. Conocer quiénes o qué genera exposición hacia la marca o temas de interés: puede que nuestra marca esté posicionada por exposición de medios. Los medios poseen un rol clave en la exposición de marca debido al alcance que estos poseen a través de sus distintos activos digitales. 

¿Te interesa conocer sobre soluciones de social media listening para tu negocio? Contáctanos.

Manejo de crisis en la era digital: análisis de medios digitales, identificación de posibles conflictos y control en redes sociales

Graphext es una herramienta, un software de visualización y exploración de datos. Brais Ramos, su director de negocios, compartió detalles sobre el funcionamiento de esta tecnología.

En principio habló sobre cómo hace 10 o 15 años, cuando una compañía quería conocer la repercusión, opinión o reacción ante una campaña, tenía que movilizar recursos internos y salir al mercado a preguntarlo directamente. 

Pero se dio un cambio de paradigma con la aparición de las redes sociales, porque ahora es el propio mercado el que deja la información sin necesidad de salir a preguntar.

Aunque es un beneficio contar con mayor volumen de acceso a la información de los mercados, también implica un riesgo intrínseco. Las crisis reputacionales en torno a una marca o una compañía ahora se producen y crecen en períodos muchísimo más cortos, derivado del fenómeno de la viralidad. Las redes sociales llevan explícito el término de la exponencialidad. 

Twitter es la mayor biblioteca de pensamiento humano del mundo en tiempo real. Eso es fantástico para las compañías, porque ellas pueden ir allí y saber qué está pasando en torno a su marca en este momento y es algo que no se tenía en el pasado y que muchas compañías aún no saben usar– Brais Ramos, business director en Graphext

En cuanto a la tecnología del social media listening, el cuello de botella no se encuentra en torno al propio acceso a los datos, sino en cuanto al tratamiento de los mismos. 

Hay que pensar cómo es la información que puede extraerse de cada plataforma (Twitter, Instagram, Facebook, etc.), porque la información verdaderamente rica, de la que se puede extraer valor, viene en forma de un dato muy complejo, son datos no estructurados, cadenas de texto libre e imágenes, que escapan totalmente a la capacidad humana de ser analizadas. Para poder encontrar patrones en ellas se requiere utilizar técnicas y tecnologías avanzadas. 

Las compañías solían trabajar con este tipo de dato complejo de dos maneras: 

1. Análisis manual: ponían a parte del equipo a analizar esa escucha, a codificar cada uno de esos tuits, leyendo uno a uno. Esto es ineficiente, consume demasiados recursos y no es preciso. 
2. Automatizar estos procesos: esto hace el proceso más eficiente y preciso. El problema es que los perfiles técnicos de los científicos de datos son escasos y, por lo tanto, caros. 

Así nace Graphext, que es una tecnología, un flujo de trabajo, que lo que plantea es proporcionar una tecnología que permita a una persona sin capacidades técnicas interactuar con datos complejos. 

Lo que la herramienta permite en primer lugar es extraer los datos. Por ejemplo, si se tratara de una escucha en Twiter, esos datos incluyen el nombre del autor, el hold de su cuenta, imagen y luego el dato complejo, el contenido propio del tuit que requiere el análisis. 

En un caso concreto podrían encontrarse hasta 30 000 tuits en una sola escucha. Esto es una cantidad que no pude analizarse manualmente. 

Graphext permite buscar similitudes semánticas Es decir, identificar cuando dos cadenas de texto están hablando de la misma idea, independientemente de los términos. 

Luego, se elabora un mapa que permite entender la antropología del dato. Esto permite transformar esos 30 000 tuits a una cantidad manejable de categorías, que son las principales conversaciones que se están desarrollando en torno a la marca. Esto le da sentido, para que cualquier persona pueda interpretarlo, tenga capacidades técnicas o no. 

Una vez que se tiene datos estructurados, entonces se hacen preguntas. Aquí hablamos de análisis de sentimiento. Con esta herramienta, entonces, es posible identificar cuáles son las categorías que lideran el sentimiento negativo, por ejemplo.

También es posible preguntarse quién está liderando las conversaciones, es posible saber en qué día de la semana hay más probabilidades de que se hable de una temática u otra. Al mismo tiempo, la herramienta permite corroborar si la ruta de acción que se ha tomado en torno a una conversación está funcionando o no.

El valor financiero para las marcas al cuidar y desarrollar su reputación online

Mercedes Martinez Acosta de EY, habló sobre cómo mejorar el valor financiero de las marcas al cuidar y desarrollar la reputación online.

Cada vez más los clientes tienen mayor control y más conocimiento, son protagonistas en la toma de decisiones sobre en qué modelos quieren interactuar. 

Muchas empresas han tenido que acelerar su camino hacia la transformación digital, en un contexto en el que más del 40% de las transacciones en línea son realizadas desde dispositivos inteligentes. Las redes sociales han adquirido un carácter de asesoría, 90% de las personas las utilizan para tomar decisiones de compra de productos y servicios. Hay una correlación muy alta entre las ventas de productos y servicios con las calificaciones y reseñas que tengan. 

Las empresas se están preguntando cómo hacer para mantener o mejorar su ingresos. Por un lado están las expectativas de los clientes. Por el otro lado están todos estos cambios tecnológicos que aceleran los modelos comerciales.

Desde la perspectiva de EY, el valor financiero de las marcas se logra a través de un concepto nuevo que es la hiper-personalización, o el diseño y construcción de soluciones hiper-personalizadas, basadas en las necesidades de los consumidores. 

La hiper-personalización en escala es la próxima frontera de la experiencia digital y la creación de valor para los clientes -Nikhil Lele, Next Wave Consluting, EY

Las instituciones que logren llegar de manera temprana a estos niveles de personalización, son los que verdaderamente van a lograr generar ventajas competitivas para su organización y para sus clientes. 

Lograr hacer el targeting basándose en el comportamiento, emociones, eventos de vida de sus clientes y configurar soluciones alrededor de esas necesidades se va a traducir en mayor efectividad, conexión, lealtad y mayor vinculación con las instituciones. 

Ahora más que nunca, centrarse en el cliente es el elemento más importante para el éxito y sobrevivencia de todas las organizaciones.

En el mundo de la experiencia del cliente, es importante tener muy bien cubiertos estos cuatro elementos (e identificar la mejor forma de cerrar las brechas): 

• Sin fricción: debemos eliminar los puntos de dolor, diseñando journeys desde la perspectiva y necesidades del cliente. 
• Elementos preventivos: aprovechar la data para predecir necesidades de los clientes, basándose en su comportamiento e interacciones. 
• Tiene que estar conectado: debe haber fluidez entre los procesos comerciales (las agendas de mercadeo, ventas y servicios deben estar conectadas), siempre con el cliente al centro de la organización. 
• Debe haber relevancia: creando experiencias relevantes y memorables a nivel personal, respetando la seguridad y privacidad de los consumidores. Esto se traduce en lealtad. 

Al final, estas experiencias tienen que ser oportunas, relevantes para el consumidor, genuinas y muy fáciles de utilizar, para garantizar que el cliente se sienta a gusto y quiera repetir esas ocasiones de consumo o de compra con la empresa. 

Hay alrededor de un 75% de incremento en el engagement de los clientes cuando se utiliza marketing basado en datos. Hay hasta un 15% de crecimiento en los ingresos en las empresas que tienen en su prioridades la personalización en escala. 

Sin embargo, menos del 10% de las instituciones han implementado tecnología de personalización avanzada. Al mismo tiempo, 7 de cada 8 empresas manifiestan que los datos son el activo menos utilizado en sus departamentos de mercadeo.

Las organizaciones deben repensar fundamentalmente cómo ellas habilitan la experiencia, en especial las experiencias digitales de hiper-personalización. Estas son las 4 recomendaciones de Mercedes Martínez:

1. Monitorear las experiencias y desarrollar empatía: mostrando el comportamiento, las motivaciones y la conexión emocional de los clientes/consumidores/ciudadanos. 
2. Predecir el valor de los clientes y los resultados financieros: expresando el intercambio de valor entre los clientes y el negocio. 
3. Activar las interacciones de los clientes para optimizar las experiencias y agregar valor a los clientes a través de los canales, mientras se incrementa la reputación de la marca. 
4. Diseñar e implementar la experiencia a escala: acelerando la cadena de valor de tecnología, procesos, talento y ecosistemas. 

Todos estos puntos se traducen y van directamente relacionados con el incremento de la reputación de la marca. 

Presentación de SHIELD: una solución para la gestión de la reputación digital

Jose Kont, director ejecutivo de iLifebelt, cuenta como la organización desarrolló una solución para reputación, al darse cuenta de los muchos retos que las empresas enfrentan en materia de la gestión de la reputación en la actualidad. En primer lugar, el hecho que no todas las tecnologías funcionan para resolver todos los casos y, segundo, que era necesario tener un modelo de gestión de la reputación. 

Si bien existen varios modelos en la gestión de este tema, es importante entender que en algunos casos estos no se adaptan ni resultan funcionales en el entorno digital. 

Para ponernos en contexto recordemos el caso de Cambridge Analytica, una empresa que minó datos de los usuarios de aplicaciones y los contactos de esos usuarios. Datos que permitieron manipulación de audiencias, incluso a altos niveles políticos. 

Por este escándalo, Mark Zuckerberg, el dueño de Facebook, perdió 10 000 millones de dólares. Es un reto al que la marca se sigue enfrentando. En las pasadas semanas, en medio de la pandemia, la marca de Facebook se enfrenta a un nuevo reto, actuar contra los discursos de odio. El 26 de junio de 2020 se anunció que la red social había perdido €50 000 millones en la Bolsa. Todo esto a consecuencia de un tema reputacional. 

El tema de la reputación digital es una prioridad en la actualidad. El FMI (Fondo Monetario Internacional) advierte que es uno de los principales factores de riesgo en la rentabilidad de la banca, al mismo nivel que la baja rentabilidad y los tipos de intereses en mínimos. También la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores) en España los incluye como una de las amenazas para la banca. 

Pero esto no se queda solo en la banca. Es un factor determinante en la supervivencia de cualquier empresa. No solo afecta en el momento puntual que se da una crisis, sino que también pone en riesgo la supervivencia y la operación de la empresa a futuro. 

Porque cuando hay un riesgo reputacional hay muchas áreas de las empresas que se ven afectadas: 

• Percepción de la marca
• Liderazgo de los directivos, que empieza a ser cuestionado
• Resultados financieros, que se pueden ver drenados
• Favorabilidad de stakeholders (los socios e inversionistas pierden seguridad)
• Trascendencia de la marca

Las personas hoy ya solo basan un 40% de sus decisiones de compra en las variables tangibles relacionadas con el producto, el resto se relaciona con la marca y con la reputación de la empresa (Reputation institute, 2020). 

Esto nos lleva a una lógica del consumidor 4.0, para quién la ausencia de una marca en Google y en redes sociales significa la inexistencia, porque para ese potencial cliente lo que aparece o no aparece de una marca en línea es la verdad, aunque no necesariamente sea así. 

Entonces, ¿cómo podemos reducir estos riesgos? Para eso se creó SHIELD, como un sistema de trabajo que permite incrementar el control de los resultados de buscadores, monitorear las conversaciones en redes sociales y fortalecer la autoridad  de la presencia digital. 

Tenemos que recordar que la percepción es hoy reputación. Y tenemos los tres criterios que construyen la reputación: 

• La experiencia personal: el trato que se le da a clientes, colaboradores, inversionistas, etc. Este es el factor crítico, si no brindamos buenas experiencias a nivel personal, entonces la reputación de una marca se va a ver minada tarde o temprano. 
• La comunicación de la marca: aquí entran el marketing, las relaciones públicas y la publicidad, el uso que le demos a nuestros canales de comunicación. 
• Perspectivas de terceros: medios de comunicación, líderes de opinión, redes sociales y recomendaciones. 

¿Cómo funciona este proceso?

• ADN: entendemos a la marca, sus diferenciales, valores, misión, objetivos, lo que desea lograr.
• Objetivo en materia de reputación: crear reputación, fortalecerla, defenderla porque está siendo atacada o recuperarla porque se perdió.  
• Infraestructura: esta infraestructura está constituida por el sitio web, perfiles sociales, las publicaciones que se tienen en medios, los resultados de evaluaciones, lo que opinan los distintos sectores (academia, gobiernos, sector empresarial, etc.). 
• Contenido: se genera a partir de la infraestructura. Aquí se cuenta la realidad de la marca, comparte el punto de vista y percepciones.
• Monitoreo: todo el contenido se mide y  monitorea a través de diferentes tecnologías y herramientas. 

El monitoreo es el proceso que utilizamos en iLifebelt para llevar a la marca a la mejora continua. SHIELD consiste en 3 capas de defensa que nos permiten tomar decisiones adecuadas, fortalecer la reputación de una marca o institución, hacerla crecer o defenderla a través de SEO, SEM, social media footprint, BCA, consultorías y contenido inteligente. Esto nos ha permitido trascender en el sector y aportar valor a las marcas con las que colaboramos.

Colaboradores conectados, mejorando su calidad de vida en medio de la pandemia 

José González Campo, director de asuntos corporativos y sostenibilidad de CMI -Corporación Multi Inversiones-, compartió la experiencia de la institución en los más de 6 meses desde el inicio de la pandemia. 

Esta crisis, afirma, les ha dejado la certeza de la importancia que tienen las personas para las organizaciones. Y es que para CMI, una corporación multilatina que tiene más de 40 000 colaboradores en 15 diferentes países, no es poca cosa mantenerlos conectados. 

El reto se hace mayor cuando se considera que estos colaboradores están distribuidos en 11 plantas de moliendas, 20 centros de distribución, 3 fábricas de pasta, 2 fábricas de galletas, 15 plantas de procesamiento de alimentos varios, 290 granjas, más de 1200 restaurantes y puntos de venta, 13 proyectos de energía (hidráulica, eólica y solar) y 13 centros comerciales. 

El gran reto de CMI durante la pandemia: enfrentar una crisis y poderla convertir en una oportunidad para seguir conectados.

González Campo se atreve a afirmar que nadie está preparado para un reto como este. Porque no es lo mismo enfrentar un terremoto en una o dos geografías, por ejemplo, que esta situación que implicó el que todas las geografías de forma simultánea entraran en crisis, que además se sostuvo por tantos meses, sin haber llegado aún al final. Todo mientras las personas, en todos los niveles, se sentían con miedo. 

Esto es un reto enorme, que para CMI es y sigue siendo fundamental tratarlo con el bienestar de las personas en el centro. 

Y en el contexto del ABC de la reputación digital, los directivos de la institución consideran importante destacar que las crisis tienen posibilidades de construcción de la reputación. Pero, aún con las redes sociales y con la situación en que la percepción puede valer más que la realidad, es importante considerar que si se pone al centro lo realmente importante, las personas, todo lo demás, incluyendo la reputación, va a estar bien.

Desde la perspectiva de González Campo, no poner a la gente como prioridad. tiene 2 consecuencias claras: 

1. No se podrá ser capaces de aprovechar la oportunidad de construcción reputacional. Por más que se utilizaran las redes sociales, estrategias de comunicación, etc., al final del día se tendría una oportunidad perdida. 
2. La reputación puede entrar en crisis y se puede destruir. Y recuperarla es mucho más difícil que construirla desde cero. 

Más importante que lo que se publica, los canales para publicar y distribuir esos mensajes, la medición y todo lo relacionado con estrategias de comunicación y marketing, las personas deben ser la prioridad de las organizaciones. 

Uno de los motivos de orgullo para CMI radica en que fueron tan claras y transparentes en sus comunicaciones que se ganaron la confianza de sus colaboradores.

De las cosas que siempre voy a recordar de esta crisis es la valentía de la gente, la responsabilidad que representaba para nosotros el responder al compromiso, asegurando en todo momento que los estábamos protegiendo -José González Campo, director de asuntos corporativos y sostenibilidad de CMI.

Una clave, que ha sido en buena medida responsable de los buenos resultados obtenidos por CMI, fue el mantener una comunicación interna transparente, recurrente y fluida. Esto permitió minimizar los temores y la incertidumbre del colaborador, pero también sostener congruencia con los valores corporativos. Para ello utilizaron más de 10 canales físicos y digitales, tanto internos como externos. 

El mensaje es que también se construye reputación si se cuida a la gente -José González Campo, director de asuntos corporativos y sostenibilidad de CMI.