Lo que toda empresa debe saber acerca de un Community Manager, parte 1

Se cree que este puesto puede ser ocupado por cualquier persona.

Para muchas personas, la palabra Community Manager todavía es un término desconocido. Algunos porque simplemente se han negado a incursionar en el mundo de la Web 2.0 y el  Social Media, otros, porque ignoran cuál es el nombre técnico de la persona que gestiona su comunidad online.

Cual sea el caso, se trata de un título que pocos pueden (o deben) ignorar,  ya que con la penetración de Internet en nuestros países latinoamericanos no solo gozamos de mayor conectividad e información en tiempo real, sino también del surgimiento de nuevas profesiones y el CM (abreviatura de Community Manager), es uno de esos profesionales emergentes de la ola digital. En esta primera parte de la serie denominada: “Lo que toda empresa debe saber acerca de un Community Manager“, empezaré por despejar la pregunta: ¿Cuál es el perfil de este profesional?

Perfil

El perfil del Community Manager dicta un Comunicador Social, Publicista, Mercadólogo, Periodista o afín con conocimientos en redes sociales. Se cree que este  puesto puede ser ocupado por cualquier persona. He sido testigo, cómo en muchas empresas, la recepcionista, una secretaria, o un representante de ventas han llevado a cabo el trabajo de actualizar los perfiles sociales de la marca. Muchos gerentes argumentan que únicamente es necesario que  sepa usar  Facebook, Twitter y subir vídeos a YouTube. Y si fuese posible que tuviera buena ortografía y redacción. Esto sería similar a decir que para ser estilista se necesita saber usar las tijeras, tener conceptos básicos de tintes y no ser alérgico al cabello. Nada más errado que esto.

El CM debe ser una persona con amplios conocimientos de la organización que representa, de las características y detalles de los servicios y/o productos. Buen lector y escucha, para atender inteligentemente la información compartida por los usuarios. Recuerde que se constituye comunicación a un mensaje con retroalimentación, con respuesta, datos de doble vía, de lo contrarío sería información. O sea que, el Community Manager no solo debe actualizar los perfiles sino estar atento a lo que la gente escribe.

Es acá en donde una Fan Page o un perfil en Twitter pueden constituirse medios de atención al cliente, plataformas para atender dudas, preguntas y quejas. Justamente, del feedback obtenido por los mensajes de los internautas, obtenemos valiosos insights.

Siguiendo con el perfil, agregue habilidades numéricas y de comunicación, estudios de mercadeo y diseño gráfico.  Debe tener la capacidad de conectar con la audiencia, en cierto sentido, el Community Manager humaniza una marca. Piense en alguien que sea especialista en sintetizar, capaz de redactar en Twitter, en tan solo 140 caracteres, un mensaje de valor que comunique de manera asertiva. Créame, no es tarea fácil. Sume a eso, que debe saber en qué horario el target está conectado e interactuando. También, conocer cuáles son las olas de información sobre las cuales surfean las personas que se pretenden alcanzar por estos medios.

Debe trabajar apegado al equipo de mercadeo y junto a este trazar no solo una estrategia de marketing tradicional sino una estrategia integral que incluya la parte digital. Por nada se deben trabajar dos planes aislados, es decir, uno tradicional y uno digital. El marketing desde hace ya varios años, implementó un espacio considerable al aporte del Social Media. Esto último, téngalo muy presente.

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