queLos tiempos de espera y los costos por resolución, son algunos de los KPIs que debes incluir en tu estrategia de servicio al cliente.
Las siglas KPI corresponden al significado “Key Performer Indicators”, lo cual se traduce como Indicadores Clave de Desempeño. Este término se refiere a las medidas cuantificables que se utilizan para evaluar el éxito de una organización, un empleado o un proyecto, en cuanto al alcance de los objetivos previstos.
Existen diferentes tipos de KPI’s en base a lo que se desea medir:
- Alcance: Esto se refiere a qué tanto está llegando una marca a la audiencia. Puede medirse a través de la cuenta de seguidores y las impresiones y menciones obtenidas.
- Engagement (compromiso): Qué tanto la audiencia interctaúa con la marca a través de likes, comentarios, compartiendo publicaciones, haciendo reseñas, utilizando links de inbound en los sitios web, etc.
- Retorno de inversión (ROI por sus siglas en inglés): Cuánto ha ganado la empresa a través de sus inversiones. Esto puede medirse con base a los ingresos por ventas directas, conversiones a través de suscripciones y descargas, entre otros.
- Retención y lealtad: Esta métrica es utilizada por los equipos de marketing y ventas para evaluar el rendimiento y el impacto de la estrategia de retención de clientes de la empresa. Se mide a través de reseñas y calificaciones, satisfacción del cliente, problemas resueltos, entre otros.
Es importante que las empresas basen sus KPI’s en los objetivos que tienen en su estrategia actualmente, y que puedan re evaluar cada 6 o 12 meses para tener mejores resultados.
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KPIs en servicio al cliente
De acuerdo con un artículo desarrollado por Hubspot, “El servicio al cliente es la columna vertebral de todo negocio, ya que la relación con sus clientes afecta directamente su éxito.” Es por esta razón que es tan importante establecer KPI’s que puedan medir la interacción con los clientes.
Algunos de los KPI’s que se pueden utilizar para esto son:
- Tiempo de primera respuestaEsto se refiere al tiempo que desde que un cliente acude a servicio al cliente y la respuesta de un agente. Utilizar esta métrica es útil para medir la efectividad de un equipo .
- Tiempo promedio de resolucionCuánto tiempo se tarda una empresa en resolver un problema de un cliente, lo cual suele variar en cuánto a la complejidad del mismo.
- Resoluciones consistentesEs importante que las empresas puedan brindar respuestas consistentes, ya sea a través de chat, email o llamada, a clientes que reportan el mismo problema.
- Temas principalesAnalizar cuáles son los temas principales por los que los clientes contactan a servicio al cliente pueden ayudar a una empresa a determinar posibles brechas en las instrucciones o la información compartida.
- Costo por resolución
Calcular cuánto cuesta resolver cada problema es fundamental para determinar los costos operativos y de personal. Este valor puede obtenerse dividiendo los gastos totales de operación entre el número de problemas resueltos.
Estos son tan sólo algunos de los KPIs que debes incluir en tu estrategia de servicio al cliente. Asegúrate de evaluarlos constantemente y de apoyarte de diferentes herramientas como tecnología AI para reducir tus costos y ser más eficiente.