Los KPIs esenciales que debes monitorear al gestionar una crisis de reputación

Imagina que tienes enfrente un enorme incendio, pero ¿cómo se te ocurre apagarlo? Bloqueando el oxígeno o reduciendo el calor o el combustible para que, al menos, no se propague.

Lo mismo ocurre a la hora de gestionar una crisis de reputación online. Las redes sociales permiten que las conversaciones y opiniones se extiendan como la pólvora. Un único acontecimiento en la web puede causar un impacto no solo en la imagen de una marca, sino también en las ventas, y persistir durante años.

Para ello, todos los profesionales del marketing y la comunicación están acostumbrados a controlar los KPIs para medir sus operaciones y la consecución de sus objetivos.

¿Qué es KPIs, qué significa y cuál es su traducción?

El término KPIs, siglas en inglés: Key Performance Indicator, cuyo significado en castellano vendría a ser Indicador Clave de Desempeño o Medidor de Desempeño, hace referencia a una serie de métricas que se utilizan para sintetizar la información sobre la eficacia y productividad de las acciones que se lleven a cabo en un negocio con el fin de poder tomar decisiones y determinar aquellas que han sido más efectivas a la hora de cumplir con los objetivos marcados en un proceso o proyecto concreto.

Los KPI también son conocidos como indicadores de calidad o indicadores clave de negocio que pueden ser usados y aplicables en cualquier área de negocio y sector productivo, aunque son utilizados de una forma muy habitual en el marketing online.

Un claro ejemplo de ello es lo que se realiza en Francia, donde los KPI más seguidos son todos aquellos que se refieren a la eficacia de las ventas, el volumen de negocio y el rendimiento de las campañas. ¿Qué tipo de indicadores emplean cuando se genera una crisis en las redes sociales? Estos indicadores clave de rendimiento deben pensarse con antelación, mucho antes de la posible llegada de una crisis o un mal trago. También es necesario supervisarlas y, en el mejor de los casos, alertarlas automáticamente en función de determinados criterios. ¿Cómo se puede hacer esto?

A continuación, te presentamos algunos KPIs esenciales que debes monitorear al momento de gestionar una crisis de reputación online.

Uno de ellos es el volumen de menciones, el cual se cataloga por la evocación que se tiene de un artículo, un artículo, un tweet, un post o una respuesta en un foro.
Otro elemento que se debe tomar en consideración es el volumen de interacciones, ya sean likes, retweets, shares, comments.
Volumen de emisores; número de personas que hablan de su tema.
El alcance, el número total de individuos únicos que leen una declaración.
La evolución, el aumento y disminución de los indicadores anteriores por día, hora o minuto.
El volumen de tonos negativos y positivos (sentimientos asociados a un tema) pero que solamente tiene sentido si se mide su evolución en alta frecuencia, según los criterios más finos posibles (temas, marcas, personas).