5 errores comunes al gestionar crisis reputacional en Latinoamérica

El Internet y las redes sociales han beneficiado a miles de empresas en toda Latinoamérica permitiendo conectar con nuevas audiencias y ampliar la cartera de clientes, sin embargo, los canales públicos también son medios para que los usuarios expresen sus inconformidades con una marca y como profesional debes estar preparado para manejar correctamente una crisis reputacional.

Aquí te contamos algunos errores que suelen cometer las empresas en el manejo de una crisis online.

No definir un plan de comunicación de crisis

Muchas marcas pueden llegar a pensar “nunca voy a tener una crisis reputacional” pero por muy pequeña que sea una empresa, está expuesta a las críticas y es importante desarrollar un plan de acción para mitigar cualquier riesgo y actuar de forma inmediata ante cualquier situación.

Contraatacar

Si cometiste algún error en redes sociales y estás recibiendo comentarios negativos, no te alarmes, lo mejor será encontrar la causa del problema, contrastar la información y brindar respuestas claras y cordiales.

Esperar a que la crisis se acabe

Debes tener en cuenta que aunque la vida promedio de un tweet es de 30 minutos y máximo una hora, la información publicada en Internet es eterna, por lo tanto, te recomendamos que investigues a profundidad quién está detrás de un mal comentario, si es un troll, un bot, un hater o un cliente molesto, de esta manera podrás actuar de manera más acertada y resolverás la crisis.

No monitorear medios tradicionales

Una nota en una revista o un periódico puede maximizar el impacto de la crisis, por eso es importante que no te olvides de monitorear los medios tradicionales tanto escritos como audiovisuales como la televisión y radio.

Dar por terminada la crisis

Cuando tu equipo de comunicación detecte que el volumen de menciones negativas disminuyó, no es tiempo para relajarse, analiza los efectos secundarios de la crisis y los daños que ocasionó para saber cómo quedó la reputación de tu marca y piensa en todas las acciones que puedes realizar para fortalecer tus canales digitales luego de la crisis.

Marcas en Latinoamérica que pasaron por una crisis reputacional

Colgate Latinoamérica

En el 2019 Colgate lanzó una campaña en Nicaragua de pastas dentales con cajas personalizadas, la actividad consistía en usar la cara de figuras públicas con un número alto de seguidores, sin embargo, la publicidad no fue bien recibida por los consumidores debido a la crisis sociopolítica del país.

En la lista de influenciadores que aparecían en las cajas de dentífrico, estaban algunas personas que simpatizaban con el gobierno, lo cual desencadenó el hashtag #Boicotacolgate y #SOSNicaragua.

https://twitter.com/MagdaGabrielaCB/status/1144006339229822976

Colgate lanzó un comunicado indicando que las personas habían sido seleccionadas a través de una agencia de publicidad y que los productos no estaban a la venta.

Repsol

El pasado 15 de enero la empresa Repsol derramó alrededor de 11 mil barriles de petróleo frente al distrito de Ventanilla en la costa central de Perú durante un proceso de carga y descarga.

Esta acción tuvo muchas consecuencias a nivel ambiental y pérdidas económicas aproximadas de USD$52 millones, y vale la pena destacar algunos puntos de reflexión sobre los errores que cometieron al gestionar esta crisis reputacional:

• Afrontar la responsabilidad: desde el inicio la entidad evadió el problema y dejó todo en manos de la Marina de Guerra del Perú.
• Brindar información clara y concisa: en momentos de crisis lo mejor será poner a disposición todos los datos de forma transparente para que las autoridades y medios de comunicación publiquen la información correcta. En el caso de Repsol esto no pasó, al inicio se indicó que se derramaron seis mil barriles y luego once mil.
• Elige bien a tu vocero: la persona encargada de dar la cara por la marca debe ser capaz de mostrar empatía, serenidad y transmitir confianza al momento de hablar con periodistas. Es normal que el presiente o gerente asuma este rol para demostrar que los ejecutivos de alto nivel se involucran y se preocupan por la situación.

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