3 empresas mexicanas que gestionaron bien una crisis reputacional

Todos sabemos lo que la mala “fama” o mala reputación puede hacerle a una marca. Hay marcas que tienen una gestión de la reputación tan buena que hasta la calidad de los productos o servicios que ofrecen no son tan buenos como los pintan y aun así son líderes en ventas.

¿Qué es la gestión de la reputación?

Se puede definir como la imagen que proyecta una empresa y la percepción que tiene de ella un segmento, las personas, el mercado en general. Según la Real Academia Española (RAE), se define la palabra “reputación” como:

1. “Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.
2. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.”

La gestión de la reputación online, es la capacidad de incidir en la impresión que un segmento, grupo o persona pueda tener sobre una empresa, figura, grupo o imagen.

Entonces, ¿Qué es una crisis reputacional?

Tal como lo describe una crisis reputacional, es una situación grave que pone en peligro la imagen que se tiene de una empresa, persona o grupo, poniendo en riesgo la veracidad y confianza que se tiene en la marca, productos o servicios que esta ofrezca.

En ocasiones puede ser tan grave, que hasta trae como consecuencia el cierre permanente de una empresa, marca o negocio.

¿Qué puede causar una crisis reputacional?

Lamentablemente, muchas de las decisiones que se toman en marketing no vienen con instrucciones o reglas a seguir, muchas veces se afrontan las consecuencias tanto por lo bueno como por lo malo. Si bien existen procesos o normativas, cuando se trata de llamar la atención, muchas cosas son atractivas al momento de desarrollar una idea.

En esta industria son cada día mayores los retos, de mantener a las personas atentas a la marca, crear lealtad con un alto nivel de engagement, llenarlos de empatía y buscar un alto impacto diferenciador para mantener al público identificado con la marca. Es allí dónde ocurre la magia o la gran tragedia de haber tomado riesgos muy severos que conllevan a una crisis reputacional.

A continuación, listamos algunas acciones que pueden causar una crisis reputacional a una empresa.

• Incumplir promesas, ofertas, promociones.
• No acatar acuerdos y regulaciones nacionales o internacionales con colaboradores, internos o externos.
• Escándalos internos con el equipo de colaboradores que laboran en la empresa.
• No cumplir con las expectativas del producto que se ofrece.
• Líderes de altos cargos con conductas públicas socialmente no aceptables.
• Publicidad u opiniones negativas en los medios de comunicación o redes sociales por parte de los clientes.
• Socios o alianzas de la empresa que se expresan negativamente y de forma pública de la empresa.

Veamos nuestro top 3 de empresas mexicanas que gestionaron bien una crisis reputacional:

Aeroméxico

Es una reconocida aerolínea mexicana que cuenta este 2022 con 88 años de operaciones, y hoy en día sigue estando entre las más populares en México. Se han enfrentado a muchas crisis reputacionales y de cada una de ellas han enfrentado muy bien la forma en la que han manejado los hechos.

¿Qué les sucedió?

Destacamos la crisis que enfrentaron en el año 2016, por la reventa ilegal de 200 boletos de avión. Imagínate la magnitud del problema al enfrentarse a un caso de difamación en el que se puede perder la total credibilidad de la empresa.

Se trató de una promoción a través de redes sociales en el que se ofrecían boletos aéreos a mitad del precio, lo que no se conocía es que se trataba de la reventa de los boletos de cortesía al que tenían acceso los propios colaboradores de la aerolínea.

¿Cómo lo resolvieron?

La aerolínea tomó acciones inmediatamente, emitió un comunicado a través de todos los medios aceptando el problema y ofreciendo unas sinceras disculpas, ubicó a todos los afectados en nuevos vuelos. La ventaja definitivamente fue el tiempo de ejecución de las acciones para resarcir el impacto negativo.

Ben & Frank

Es una óptica mexicana, que nació en 2015 con un novedoso sistema de atención con lentes que requieren estar bajo una fórmula y se podía comprar cómodamente por internet. En 2015 vendieron 100 lentes y para 2017 incrementaron sus ventas a 2000 pares mensuales. Establecieron acuerdos con laboratorios oftalmológicos para hacer las pruebas y enviaban modelos a probar a domicilio, una gran innovación a muy bajo costo.

¿Qué sucedió?

Tras la pandemia cerraron todos sus locales comerciales y aunque no por una crisis de reputación, su solución es tan innovadora que debemos mencionarla.

¿Cómo lo resolvieron?

Con el fin de no detener sus operaciones y seguir prestando sus servicios, diseñaron un filtro novedoso en Instagram en el que te podías medir todos los modelos de lentes de forma virtual. La comunidad lo aceptó súper innovador y actualmente están expandiendo su negocio a niveles internacionales.

Hawkers

Esta marca de lentes de sol a bajo costo española, nacida en 2013.  Se volvió rápidamente uno de los más famosos e-commerces de lentes de sol más prometedores de la historia. Sin embargo, en su sede de México perdió por un tuit un contrato millonario con la Fórmula 1.

¿Qué les sucedió?

Esta empresa hacía campañas publicitarias de marketing muy arriesgadas, pero no fue sino hasta que salió el polémico Tuit (que fue eliminado del feed), en el cual el community manager de México lanzó un comentario catalogado como de mal gusto y hasta ofensivo en el que aprovechaba lo trendy de las acciones que tomaría el ex presidente de los Estados Unidos Donald Trump al pedir la creación del muro, comentó:

-“Mexicanos, para que no se les noten los ojos hinchados mañana en la construcción del muro”.- Tras el escandaloso tuit, el representante mexicano de la fórmula 1, Sergio Pérez renunció a ser imagen de la marca y con él, se incrementó el repudio por la marca de forma pública.

¿Cómo lo resolvieron?

Inmediatamente el dueño y representante de la marca emitió un video de menos de 3 minutos en el que ofrecía sus más sinceras disculpas.  A fin de generar un acercamiento con los seguidores de la marca, creó una fundación llamada Fundación Querido Sergio x Hawkers, en cuanto al community manager, aseguró el CEO de la empresa que no fue despedido, al contrario, a fin de mostrarse más humanos promovieron que todos cometemos errores y que como equipo se respaldan.

En conclusión, las acciones inmediatas ante una situación inminente de crisis reputacional son las que hacen el factor diferenciador en todas las ocasiones, la sinceridad ante los hechos también debe ser inminentes.