3 claves para adaptarse a la transformación digital a través de la omnicanalidad

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La revolución tecnológica y la transformación digital han cambiado las maneras de captar a los clientes. De acuerdo con datos de Statista Digital Market Outlook 2021, el comercio electrónico en Latinoamérica y el Caribe continúa creciendo cada año, e incrementando su participación en las economías nacionales.

“La irrupción y el crecimiento de los medios digitales ha desencadenado la omnicanalidad como estrategia fundamental para generar mayor volumen de ventas, ampliar la cartera de clientes y mejorar la relación con aquellos de amplia trayectoria”, explicó Statista.

Por otro lado, una investigación presentada por la plataforma de pagos para empresas globales, EBANX, señala que en el 2025 el comercio en línea en Centroamérica incrementará en un 35%, mientras que en Latinoamérica se espera un aumento del 31%.

“Las estadísticas evidencian el rápido y continuo crecimiento de las ventas en línea, por lo que la omnicanalidad debe formar parte de la planificación estratégica”, se lee en el estudio.

¿Qué es Omnicanalidad?

De acuerdo con la página HubSpot, la omnicanalidad es una estrategia de marketing que crea experiencias valiosas entre una empresa o negocio y sus clientes, a través de todos los medios de contacto que tiene vigentes, ya sean físicos o digitales.

Añade, además, que su objetivo es mantener una relación duradera con los consumidores, que pueda adaptarse a sus necesidades y escalabilidad. “Un ejemplo básico para definir la omnicanalidad es cuando un usuario mantiene comunicación con una empresa a través de sus redes sociales, pero al mismo tiempo tiene la disponibilidad de enviar un correo electrónico y también de visitar su sucursal física”, indica.

Unifica los canales de compra

Hoy en día, el comercio omnicanal unifica todos los canales de compra disponibles (tienda, online, móvil, redes sociales) de una forma que ofrece a los clientes una experiencia integral y fluida.

Por ello, una estrategia omnicanal se basa en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación, con el objetivo de estrechar la relación entre lo online y lo offline.

Según KIO Networks, el reto consiste en mantener una comunicación rápida y personalizada, así como ofrecer una experiencia al usuario que genere confianza y garantía, por lo que brinda una serie de recomendaciones:

Incorporar Inteligencia Artificial (IA)

La IA se encuentra cada vez más presente en nuestro día a día, combinando grandes cantidades de datos con procesamiento rápido e iterativo que permiten al software aprender características en los datos.

“Esta tecnología puede recopilar información sobre patrones de búsqueda y actitudes del usuario, por ejemplo, con el objetivo de conocer más a los posibles clientes. Los consumidores dejan una huella digital que la IA puede identificar y ayudarnos a crear mejores estrategias y experiencias de usuario”, afirma la empresa.

Uso de chatbots

Además, agrega que esta es una manera de integrar la inteligencia artificial a la estrategia omnicanal, con el objetivo de ofrecer rapidez y eficiencia en el servicio al cliente o en el soporte técnico, las 24 horas del día. Los asistentes virtuales, más conocidos como chatbots, son programas informáticos que se entrenan para simular el comportamiento de una conversación humana. Estos ayudan a conocer al usuario y entregan resultados más precisos que si fuese un humano detrás de la pantalla, atendiendo por WhatsApp, por ejemplo.

Ciberseguridad

Para que la estrategia de omnicanalidad tenga éxito, también es importante contar con controles de seguridad que protejan a la empresa y brinden la confianza y seguridad que busca el usuario al realizar compras en internet.

“Este es un tema que preocupa a los usuarios de comercio electrónico, por lo que vale la pena prestar atención y dar prioridad a la protección de datos de los clientes. Por ello, es relevante invertir en ciberseguridad, esto puede marcar la diferencia ante la competencia”, asegura Kio Networks.