Referencias y servicio al cliente

El servicio al cliente es un tema sumamente importante en el Marketing Online, específicamente en la gestión del Community Manager. Acciones como la respuesta en tiempo real y el trato cordial al cliente suman valor, generando clientes satisfechos y no únicamente eso, sino referencias.  Communications Brieffings, anualmente publica estadísticas de servicio de los comercios de Estados Unidos, este estudio arroja resultados similares cada año, de los cuales les comparto un breve resúmen:

“Al paso de los años, 68 de cada 100 negocios que se pierden, se atribuyen a una mala gestión de servicio al cliente. Un cliente satisfecho comparte su experiencia por lo menos a otras 10 personas. Cada mal servicio le costará 7 buenos servicios para borrar la mala imagen que proyectó. Por cada 100 quejas que usted resuelva positivamente existe la probabilidad de que 81 clientes hagan negocios con usted otra vez. Si usted resuelve las quejas en el mismo instante que el cliente se lo hace saber es probable que hasta 98 clientes de cada 100 que se quejaron, hagan negocios con usted otra vez”.

De lo anterior, resalto la importancia de las referencias porque un buen servicio se traduce en 10 menciones, lo cual significa, al menos, 3 clientes potenciales. Mucha ojo a esto porque una marca crece más por las referencias de clientes que por el gasto en publicidad. Si me preguntan cómo conocí a mi actual dentista, la respuesta sería: a través de una recomendación de un cliente satisfecho.