¿Por qué los chatbots no son buena opción para clientes estresados?

Home | iLifebelt Times | ¿Por qué los chatbots no son buena opción para clientes estresados?

La tecnología nos ayuda cada vez más a automatizar algunos procesos en redes sociales y nos permite ser eficientes en la medida en la que sepamos utilizar correctamente las herramientas, especialmente en el caso de los chatbots.

Estos softwares gestionan el intercambio de mensajes con usuarios, simulando una conversación humana lo cual es muy atractivo para las empresas que valoran la agilidad y la automatización de actividades repetitivas.

Sin embargo, no todos los usuarios se sienten identificados con este tipo de tecnología, especialmente un cliente estresado.

Según un estudio reciente del Journal of Marketing, los chatbots pueden llegar a tener un efecto negativo en la imagen de las empresas cuando un cliente sometido a altos niveles de estrés envía mensajes a redes sociales.

Actualmente estas herramientas son cada vez más comunes en las distintas plataformas sociales y las empresas invierten en ellas para mejorar la experiencia de sus usuarios.

De acuerdo con Journal of Marketing, para el 2024 el mercado de chatbots superará la cifra de USD$1.34 mil millones, lo cual prueba que es un sector en desarrollo.

¿Qué pasa si el chatbot no está bien configurado?

Si se usan de manera incorrecta los chatbots pueden generar malestar en los internautas y puede atraer problemas a tu empresa, como fue el caso de Luda Lee creado por Facebook.

El chatbot llamó la atención de unos 750 mil usuarios y generó alrededor de 70 millones de conversaciones en Facebook, pero al pasar algunas semanas la inteligencia artificial comenzó a hacer comentarios fuera de lugar, entre ellos, insultos, mensajes homofóbicos y compartió datos personales de los usuarios (claramente sin su consentimiento), 400 personas demandaron a la empresa después de este incidente.

Entonces ¿cómo se implementa un chatbot de manera adecuada?

Establece el objetivo de tu bot

Para que tu chatbot sea eficiente debes pensar como un cliente ¿los mensajes están brindando información de valor? ¿están resolviendo las dudas frecuentes? De esta manera podrás mapear de forma correcta el proceso de compra o de solicitud de información y guiarás al usuario exitosamente.

No olvides la interacción con un humano

Si en algún punto de la conversación existe algún tipo de información que el bot no es capaz de manejar adecuadamente, es recomendable incluir la opción de “comunicarme con un agente de servicio” esta solución es la mejor para los clientes que tienen una necesidad puntual que no es recurrente.

Al respecto, Verizon Business publicó una encuesta en donde se descubrió que el 56% de los participantes se sienten cómodos interactuando de manera automática.  En ese mismo documento se determinó que el 78% de los encuestados consideraron que es más eficiente combinar la interacción entre humanos y el bot.

El bot debe representar a tu marca

Para lograr que el usuario sienta que el bot es como un colaborador más de la entidad, es necesario configurar el tono de voz, es decir, si la comunicación será más formal, jovial, entre otros.

Al lograr el equilibrio entre las respuestas automáticas y la intervención humana, podrás mejorar la confianza del cliente y brindar una experiencia en línea más agradable.

No te vayas sin leer: 

Tu guía paso a paso para la búsqueda de palabras clave en marketing

0 comentarios

Enviar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.