Los medios sociales son una excelente herramienta de marketing para difundir todo tipo de información en la web. Información que se esparce como un virus, y que puede llegar a miles de usuarios que están a sólo a un clic de distancia.

Es el caso de lo que le sucedió a Domino´s Pizza en 2009; quien fuera víctima de un vídeo que dos de sus empleados subieron a youtube; en el cual mostraban la preparación de alimentos de una manera antihigiénica, jugando indebidamente con los ingredientes. Este vídeo fue visto por miles de personas en tan sólo un día, y perjudicó considerablemente la imagen de la empresa, ya que desató una oleada de mensajes negativos a través de las redes sociales (facebook, twitter, blogs, etc.).

Se tomaron acciones legales en contra de los 2 empleados. Pero más allá de eso, Domino´s Pizza emprendió la tarea de monitorear las redes sociales, y lo que descubrió fue abrumador, ya que más que comentar acerca del escándalo, las personas se expresaban negativamente de la pizza, y la palabra más común para expresarse de ella era “cartón”.

El departamento de marketing de la compañía decidió abordar la situación con sinceridad, y eso fue lo que marcó la diferencia y permitió que Domino´s Pizza se levantará a pesar del daño que había sufrido, y aún más que antes, ya que en el primer trimestre del año 2010 reporto un incremento en sus ventas del 14%, superando a sus competidores.

El secreto de su nuevo auge fue el rediseño de su pizza basado en las criticas de sus clientes a través de las redes sociales. Este caso es digno de mencionar ya que es un claro ejemplo del poder de difusión en las redes sociales, y de como la información  generada por los clientes puede beneficiar o perjudicar a una empresa. Sin embargo, la lección más importante es que siempre debemos manejar con sinceridad nuestra presencia en los medios sociales, no importando las circunstancias; ya que no estamos exentos de que surja algún comentario negativo de nuestro producto y/o empresa. Cuando esto suceda debemos  afrontar la adversidad  con inteligencia y combatirla de una manera que nos lleve a la renovación de  los aspectos que aún son susceptibles de mejorar.

La gran ventaja de las redes sociales es el acercamiento que permiten con nuestros clientes y la inteligencia colectiva que de ahí surge.

Si te ha interesado este tema, puedes seguir leyendo en: Caso de Estudio, Domino´s Pizza. & Domino´s Social Media Crisis.

 

 

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