Los medios sociales representan una gran herramienta para la comunicación actual. Independientemente del uso que le demos, ya sea institucional, comercial, periodístico y/o personal. Sin embargo, el uso de medios sociales plantea riesgos de acuerdo a la información compartida, afectando la reputación de una marca u organización; y puede poner en peligro la integridad del ente en cuestión. Es importante tener claro los riesgos que conllevan y la responsabilidad que debe tenerse en cuenta.

American Society of News Editors (ASNE) ha recopilado una Guía con las Mejores Prácticas para medios sociales, de la cual extractamos este marco de referencia para ayudarnos a aprovechar al máximo estas estupendas herramientas y hacerlo de la mejor manera. Aquí están los 10 puntos clave:

Las reglas éticas tradicionales también se aplican online

Debemos actuar “online” de la misma forma en que lo hacemos en persona. No deberíamos decir y/o publicar nada que nos avergonzaría personal o profesionalmente o a la organización. Este es el mensaje más importante que debería aparecer en las guías de medios sociales: “Tener un código de ética y profesionalismo que cubra nuestro comportamiento”. “La integridad es un valor central. Nuestros principios éticos no cambian, incluso mientras trabajamos a través de múltiples plataformas y diferentes medios”. (Orlando Sentinel).

Asuma que todo lo que escribe “online” llegará a ser público

Eso es cierto, incluso si usted está en una cuenta que no es explícitamente pública. Los parámetros de privacidad están constantemente cambiando, y lo que usted escribe detrás de las paredes de alguien, al día siguiente podría estar al alcance del público. O, más probablemente podrían ser filtrados por un antagonista. “Con los parámetros de privacidad de Facebook en evolución y bajo sospecha, existe un verdadero peligro al pensar que algo es privado cuando es accesible a sitios de terceras partes. Opere con la suposición de que todo es visible a todos. Al igual que los políticos aprenden, para su pesar, que siempre deberían asumir que el micrófono está prendido, deberíamos asumir que estamos siempre conectados”. (Político).

Use los medios sociales para relacionarse con los lectores, pero profesionalmente

Un valor importante de estas redes es que ofrecen la oportunidad de interrelacionarse en formas que anteriormente no eran posibles. Es una forma de comunicación de dos vías. Tenemos la obligación de interactuar y responder. Sin embargo, hay límites al valor de la participación; no debemos engancharnos en guerras con “trolls” o usuarios irracionales.  Se requiere precaución, y debemos ser conscientes de los peligros de la confrontación. “No se involucre en un diálogo descortés con aquellos que puedan cuestionar su contenido, no importa cuán rudos o provocativos puedan parecer”. (Dow Jones).

Publique las noticias de última hora -exclusivas- en su sitio web, no en Twitter (Especialmente para periodistas)

 En un clima que valora la velocidad, hay grandes tentaciones para publicar las noticias de última hora en Twitter o Facebook en lugar de esperar para moverlo en el sitio web de la organización. Esto menoscaba uno de los principales valores de los medios sociales para las organizaciones, que es llevar tráfico e incrementar el alcance institucional. Si usted trabaja en una organización, recuerde su primera prioridad es reportar las historias para su sitio web, no llevarle tráfico a Twitter. No publique una historia grande en Twitter hasta que pueda incluir un enlace de regreso al sitio web.  “No deseamos regalar nuestras exclusivas sin ser capaces de maximizar tráfico con aquellas historias”.

Cuidado con las percepciones

Este punto se refiere a las percepciones que nosotros damos con nuestra actividad en los medios sociales. Muchas veces nos hacemos “amigos” o damos “like” a páginas que nos sirven como fuente de información; pero debemos tener cuidado de mantener un balance para evitar un conflicto de intereses en el área que estemos trabajando. “Cuídese de las percepciones. “Ser amigo” o “seguidor de alguien” está bien; pero, si se hace “amigo” de una fuente o se une a un grupo que está de un lado del debate, debería hacer lo mismo con aquellos que están en el otro lado también. Entienda que los usuarios o fuentes pueden ver su participación en un grupo como aceptación de sus puntos de vista; sea claro en que usted está buscando ideas de historias o colectando información. Después de colectar información “online”, la autenticación es esencial.” (Orlando Sentinel). “Reconozca que incluso las acciones aparentemente benignas pueden ser malinterpretadas. Usted puede unirse a un grupo o llegar a ser “fan” de algo, quizás incluso conseguir ideas de contenido, pero otros podrían interpretar eso como un sesgo hacia un negocio u organización. No acepte fuentes o personas que usted cubre, como amigos. Administre los comentarios de sus amigos. Borre comentarios y elimine de la categoría amigos a personas que dañan su reputación.” (The Roanoke Times).

Autentique independientemente todo lo encontrado en un sitio de redes sociales

No toda la información en los sitios de redes sociales es creada igual. La naturaleza democrática de la Web, conlleva mucha inexactitud, lo que hace el papel de filtro más importante que nunca. A veces nos abalanzamos sobre cualquier cualquier cosa que vemos “online”, pero ser un buen “guardameta” significa autenticar cuidadosamente cualquier información encontrada en Twitter o Facebook. La vieja regla de usar 2 fuentes confiables todavía se aplica. Otro factor al usar información vista en los sitios de redes sociales: es importante conseguir el consentimiento si se usa material de páginas de personas donde ellas tendrían una razonable expectativa de privacidad. Así mismo hay que ser cuidadoso con la información que está siendo seleccionada, ya que la gente a veces tiende a mentir o desinformar. “Si desea publicar un correo electrónico interesante o algún contenido que ha encontrado “online”, debe ser claro en su publicación que el correo electrónico o contenido es de otra persona y que las palabras no son suyas. Debe también verificar la exactitud del comentario porque usted es responsable por lo que republica”. (Orlando Sentinel).

Siempre identifíquese a sí mismo como periodista, community manager o de acuerdo a su posición a la hora de utilizar los medios sociales.

El anonimato no es más aceptable en foros “online” de lo que es en un evento político y otro escenario tradicional de información. Uno puede permanecer en sitios públicos “online”, pero no debería hacerse pasar por otra persona, o utilizar seudónimos para obtener información o material que no es público. Cuando piden a alguien información, especialmente si planean publicarla, se espera que las usuarios se identifiquen abiertamente. Es necesario ser transparentes a la hora de utilizar las redes sociales. Estar al descubierto es tan importante como siempre. Nunca asuma que algo que usted intenta para permanecer anónimo se mantendrá de esa forma en el mundo “online”. Las paredes que establecemos para mantenernos anónimos pueden ser derribadas, y quedaríamos expuestos, por lo cual es mejor ser transparentes desde el inicio.

Las redes sociales son herramientas, no juguetes

De la misma manera en que lo harían el día de los inocentes, algunos usuarios han publicado información falsa en redes sociales. No olvidemos que los usuarios representan a sus organizaciones o así mismos, por lo cual es importante que mantengan una reputación honorable y veraz. Parte de la cultura de las redes sociales es dar crédito a la fuente original. Los usuarios deberían dar siempre crédito a la fuente primaria de información, porque es lo correcto y ofrece seguridad. Mike Wise, un escritor deportivo estrella de The Washington Post, pensó que sería divertido si publicaba una exclusiva inventada en Twitter para ver quién caía en la trampa. En agosto del 2010, publicó que le habían dicho que el mariscal de campo del equipo de fútbol Pittsburgh Steelers, Ben Roethlisberger, sería suspendido por cinco juegos. Dejó pasar más de media hora para aclarar en otro Tweet que estaba bromeando. En ese lapso, el Tweet fue tomado por el Miami Herald, NBC y otros. Todos ellos le dieron el crédito a Wise. Las organizaciones periodísticas lucieron como tontas cuando la verdad salió a flote, pero la atribución las protegió de una vergüenza mayor. Wise entre tanto, fue suspendido por un mes del Post.

Sea transparente y corrija errores cuando los cometa

Admita rápidamente cuando esté equivocado. Los errores ocurren, y no deben obviarse sino más bien corregirse. Los mismos estándares que se aplican a la comunicación tradicional rigen para la información hecha en Internet; los usuarios deben entender que son responsables de ser transparentes y abiertos sobre sus errores. También deberían ser rápidos para ofrecer nueva información que corrige o pule lo que han publicado en el sitio. Esto es apropiado para medios en tiempo real, donde los lectores no necesitan esperar a ver las correcciones hasta el día siguiente. “Si usted publica en medios sociales algo que es incorrecto y se da cuenta instantáneamente, borre el Tweet o publicación en Facebook. Publique un Tweet de corrección o post en Facebook después. No repita el error. Si usted se da cuenta mucho más tarde, también publique una corrección. No trate de ocultar el error borrando el mensaje original y luego volviendo a editar la noticia. Muchos usuarios Twitter por ejemplo, descargan Tweets y los almacenan en las computadoras y dispositivos de mano, de forma tal que no vayan a ser borrados definitivamente de las publicaciones de alguien, incluso si usted lo hace. Lo mismo se aplica para Facebook y otras redes sociales”. (Denver Post).

 Mantenga confidencialidad sobre las deliberaciones internas

Los medios sociales pueden amenazar la integridad de los procesos internos de una institución. Por ejemplo en el caso de Entidades Noticiosas, Twitter y Facebook ventanas a la cobertura que ponen nerviosos a algunos editores. Fuentes escriben sus impresiones sobre las entrevistas que les hicieron. Algunos reporteros tuitean sobre la reportería y el proceso de edición. Los empleados editoriales escriben sobre la toma de decisiones en la sala de redacción. Ninguna de estas cosas es explicable en 140 caracteres, crean controversia y causan ardores estomacales innecesarios. No se debe perseguir la transparencia a expensas de la responsabilidad profesional. El editor ejecutivo de The New York Times, Bill Keller, quería mantener informado a su personal sobre los planes para cobrar por su contenido. En una reunión sin embargo, varios reporteros tuitearon lo que él había dicho. Revelaron el secreto, que fue tomado rápidamente por una miríada de blogs y organizaciones periodísticas. Lo que dijo se convirtió en una historia, y luego el regaño al personal por tuitear condujo a más historias. Ahora, las normas básicas deben ser claras en las reuniones. Se espera que los reporteros no pongan en Twitter las deliberaciones internas.

Los medios sociales son una poderosa forma de alcanzar a miles de personas y expandir el impacto de nuestra información. Constituyen un  complemento útil para el trabajo mientras sean mantenidos los principios de imparcialidad, transparencia y exactitud. Las anteriores directrices están diseñadas para ayudar a los usuarios a mantener distancia de los peligros de participar en ellos.

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