Gestión de la reputación: lo que enseña el caso Infantino

La gestión de la reputación es el trabajo constante de cuidar cómo nos perciben los demás, y también de defender esa percepción cuando se ve amenazada. Un caso reciente lo ilustra bien. El diario británico The Times publicó información falsa sobre Gianni Infantino, presidente de la FIFA. Una semana después, tuvo que rectificar y pedir disculpas. Entre una fecha y otra, la imagen pública de una de las figuras más visibles del deporte quedó bajo sospecha. El episodio sirve como lección para cualquier persona, marca o empresa. Muestra lo rápido que se puede dañar una reputación y lo que hace falta para empezar a repararla.

El caso en pocas palabras

El 13 de octubre, The Times publicó que Infantino recibía un «segundo salario» de la FIFA que el organismo no había divulgado. La nota también decía que había comprado una vivienda en Miami por debajo de su valor real. Además, sugería que él y su familia tenían relación con la empresa Shadi LLC. La FIFA exigió una rectificación y el artículo desapareció de la web del diario. El 20 de octubre, el periódico reconoció que las tres afirmaciones eran erróneas. Aclaró que, según las normas suizas, los gastos y reembolsos del presidente no cuentan como remuneración. Por eso, la FIFA no estaba obligada a incluirlos en su informe anual.

Qué es la reputación y por qué es tan frágil

La reputación es la confianza que el público deposita en alguien a partir de lo que sabe de él. No depende solo de lo que una persona o empresa hace. También depende de lo que otros cuentan sobre ella. Por eso es un activo valioso, pero difícil de controlar por completo. Se construye durante años con coherencia y buenas decisiones. Sin embargo, una sola publicación puede ponerla en duda en cuestión de horas. El caso de Infantino lo demuestra: bastó una nota en un medio influyente para que su integridad financiera quedara cuestionada.

Cómo una información falsa erosiona la confianza

No todas las acusaciones pesan igual en la imagen de una persona o una organización. Las que tocan dinero oculto, propiedades o empresas poco claras son especialmente dañinas. Esto ocurre porque atacan directamente la honestidad de quien es señalado. En el caso de Infantino, las afirmaciones apuntaban a la transparencia del máximo dirigente del fútbol mundial. Además, la información venía de un diario con trayectoria, lo que le daba más credibilidad ante los lectores. Cuando una fuente prestigiosa publica algo, el público tiende a creerlo sin cuestionarlo. Ahí está el riesgo principal: la falsedad se viste de verdad gracias al prestigio de quien la difunde.

El tiempo, un factor crítico

Entre la publicación original y la rectificación pasó una semana. Para una figura pública, siete días de sospecha pueden ser mucho tiempo. Durante ese periodo, la versión falsa fue la única disponible para quien la leyó. La percepción que se forma en esos primeros días suele ser difícil de cambiar. Además, no todos los que leyeron la nota original leerán después la corrección. Esa diferencia de alcance entre el error y su aclaración es uno de los grandes retos de la reputación. Por eso, la rapidez para responder es tan importante como el contenido de la respuesta.

Responder con hechos: el camino que eligió la FIFA

Ante una crisis de reputación, la forma de responder define buena parte del resultado. La FIFA no se limitó a negar las acusaciones de manera general. El organismo presentó una reclamación formal ante el periódico y exigió una rectificación. Su argumento fue preciso: la nota contenía datos que no se ajustaban a la realidad. También aclaró cada punto por separado, desde los pagos hasta la vivienda y la empresa. Este tipo de respuesta, basada en hechos verificables y canales oficiales, tiene más peso que un simple desmentido. En este caso, fue lo que llevó al diario a corregir públicamente. 

La reputación de los medios también está en juego

Este caso no solo afecta la imagen de quien fue señalado. También pone a prueba la credibilidad del medio que publicó la información. Un periódico vive de la confianza de sus lectores, igual que una marca vive de la de sus clientes. Publicar datos falsos debilita esa confianza. Sin embargo, reconocer el error de forma abierta también puede leerse como un gesto de responsabilidad. The Times corrigió punto por punto y pidió disculpas, en lugar de solo borrar la nota. Para cualquier organización, la lección es clara: admitir un error a tiempo protege más la reputación que ignorarlo.

Claves para proteger la reputación de personas y empresas

El caso Infantino deja varias enseñanzas útiles para cualquier figura pública o compañía. La primera es saber qué se publica sobre uno, porque no se puede responder a lo que no se conoce. La segunda es actuar rápido, ya que el tiempo juega a favor de la versión falsa. La tercera es responder con datos concretos y verificables, no con negaciones generales. La cuarta es usar los canales formales, como una solicitud de rectificación al medio. La quinta es dejar constancia pública de la aclaración para que cualquiera pueda consultarla. Al final, la reputación se protege con la misma herramienta con que se construye: la verdad bien comunicada.