Las redes sociales son la moda en cuanto a estrategias de marketing online. Muchas empresas con el afán de innovar inician su participación en estos medios. Ya sea a través de pautas de publicidad, ya sea integrando canales en redes sociales como medios de soporte a los usuarios o finalmente integrándose como “usuarios activos” con el objetivo de compartir información y ganar gran relevancia por el hecho de aportar contenido de valor.

Todo lo anterior es algo muy positivo y son buenos objetivos que cualquier empresa debería plantearse sin embargo ¿Que ocurre cuando en la práctica una empresa se da cuenta que los medios sociales son democráticos y que ya no ocurre lo mismo que en la TV sino que la comunicación se vuelve bidireccional? ¿Tienen claro esto las empresas? ¿Realmente están listas para recibir el feedback de sus audiencias ya sea este positivo o negativo? Lamentablemente pareciera que en algunas todavía no tienen muy claro que significa estar en una red social.

Caso Twitter de Sonora Guatemala

Sonora como ellos mismos se describen es una radio noticiosa, deportiva y de programas especializados con cobertura nacional con 30 frecuencias y con un canal de televisión. Vemos que es un medio importante en el país. Con su trayectoria seguramente su trabajo en Radio y TV ha sido bueno, las personas les siguen y confían en ellos.

Podemos entonces decir que  Sonora tiene gran relevancia y por supuesto esa fama les genera seguidores y también personas que no tienen agrado de ellos (Algo sumamente natural en cualquier marca famosa, siempre existe gente que por alguna u otra razón no les tiene simpatía).

Ahora bien ¿Que pasa en las redes sociales con marcas populares cuando reciben críticas? Recordemos que lo que vuelve tan atractivas a las redes sociales es que le dan voz a todos sus usuarios. Así que con un simple “@tu-nick-name” un usuario de Twitter se puede comunicar directamente con cualquier personalidad. Esto algunos lo ven de forma negativa ya que genera apertura y cierto grado de “vulnerabilidad” pero a la vez fomenta un dialogo sincero y comunicación bidireccional y democrática lo cual es lo que la mayoría de personas buscan.

Respondiendo a la pregunta inicial del párrafo anterior, definitivamente muchas marcas saben que en las Redes Sociales existe apertura y dialogo así que se preparan para las criticas tanto positivas como negativas. Pero tristemente otras marcas, a pesar de su gran trayectoria no comprenden esto con claridad. Y ese es el caso de Sonora Guatemala. Resulta que alguien les hizo una crítica y la increíble respuesta del responsable en Twitter de Sonora fue la siguiente:

¿Acaso la anterior es una respuesta profesional de una marca? ¿Se puede clasificar al encargado en el Twitter de Sonora como profesional de la gestión de redes sociales o Community Manager? ¿Es este tipo de respuestas la que un “comunicador” debe dar a la audiencia?  Claro que un usuario puede responder así a otro pero ¿una Marca? ¿Denigrando así toda su imagen? Creemos que no, creemos que un verdadero Community Manager si sabe actuar en situaciones así y creemos que las marcas deben empezar a tomar en serio los Medios Sociales de Internet.

¿Efectos del tuit anterior? Una ola de críticas, re publicaciones de la respuesta en los perfiles personales de los usuarios indignados, varias personas que dejaron de seguir a la marca y por supuesto pérdida de credibilidad…

¿Que debe hacer una marca en situaciones de critica?

Este punto ha sido muy documentado en varios sitios web especializados en Social Media Marketing, de nuestro lado en el artículo Las mejores prácticas en medios sociales comentábamos que:

“Un valor importante de estas redes es que ofrecen la oportunidad de interrelacionarse en formas que anteriormente no eran posibles. Es una forma de comunicación de dos vías. Tenemos la obligación de interactuar y responder. Sin embargo, hay límites al valor de la participación; no debemos engancharnos en guerras con “trolls” o usuarios irracionales.  Se requiere precaución, y debemos ser conscientes de los peligros de la confrontación. “No se involucre en un diálogo descortés con aquellos que puedan cuestionar su contenido, no importa cuán rudos o provocativos puedan parecer”. (Dow Jones).”

Las marcas no pueden permitir que su excelente desempeño en medios tradicionales se vea sumamente comprometido con comportamientos que no son profesionales en las redes sociales.  Estas redes ya no deben ser vistas como un juego, sino como potentes herramientas de comunicación que incluso en cierto momento llegarán a sustituir por completo los medios tradicionales.

Justo hoy en CNN Español han publicado: “En la era de las redes sociales difícilmente se puede vivir alejado de la exposición que traen; más aun si se está cerca del ojo del huracán de las figuras públicas. Twitter no distingue impulsos ni olvida declaraciones aunque sean de 140 caracteres o menos.”

 

14 Comentarios

  1. sg.

    Gracias por omitir mi nombre. Objetivo el artículo y yo personalmente, me encargué de hacérselo saber ayer por twitts al que maneja esa cuenta, que no creo que sea un social manager o algo parecido.

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  2. Kurt Zierlein

    me van a perdonar, jaja! no más llegué a la segunda linea de la crítica y me dió risa! jaja! 30 años informando y hasta muriéndose por contar la noticia… y se fijan en una “mancha en la camiza” para criiticar?? TÍPICO GUATEMALTECO, jajaja! Gracias a Dios yo lucho todos los días por crecer por mi cuenta y esfuerzo no esperando que las “apariencias y qué diranes” chapinas me den nada. Que aburrido ser parte de una cultura de muertosdehambre intelectual y educativa… no puedo entender cómo nuestro sistema de educación con todo y sus clavos es mejor casi que cualquiera en américa, pero nuestra cultura, es de mediocres, chismosos, huevones, “todomelomerzcos”, y carecemos taaanto de la seguridad personal que hasta, sienten, porque ese no es mi caso, Placer, en bajarle el cuero a la gente que ha logrado salir adelante. Es lógico que fue una persona mula la que contestó… seguramente a un insulto, como suele suceder con la gente que cree que insulatar es libertad, jaja! Y vienen a juzgar a una istitución, repito INSTITUCIÓN, que ha trascendido su nivel de trabajo hasta con sangre?? DIOS MÍO… OTRA VEZ TE PIDO… Y QUITANOS LO COMEMOCOS A LOS CHAPINES PORFA…

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  3. iLifebelt

    Hola Kurt: en ningún momento estamos haciendo una critica a Sonora, si lees bien la critica es hacia el responsable del manejo de Twitter.

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  4. Juan Alberto

    Pienso que como bien dice el artículo, la comunicación es bidireccional. Y esa comunicación debe de ser respetuosa. A mi sinceramente me gustaría saber, que es lo que dijo el usuario agredido. Tuve la oportunidad de ver el TimeLine del usuario “agredido” y me pude percatar que esta persona maneja un lenguaje demasiado soez e irritante. Como ya lo mencioné, me gustaría saber cual fue la crítica y espero que me puedan ayudar.

    Y como dice el dicho, trata a los demás como quieres que te traten.

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  5. Rodney

    Precisamente por estos casos y muchos otros, en marzo de 2012 tendremos el 1 er Congreso de redes sociales y marketing digital en ciudad guatemala, los esperamos

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  6. jBaires

    Don Kurt Zeirlein y Don iLifebelt, primero, no importa si es aqui o en USA o en Londres… una respuesta como es NO ES DE UN PROFESIONAL y creo Kurt que tu comentario esta un poco machado de revancha, pero no lo tomes asi, creo que estos casos hay que hacerlos no solo publicos, sino estudiarlos para poder siempre hacer un mejor uso de los medios. En cuanto al articulo en si, es impresindible, que cualquier marca, ya sea grande o pequeña, tenga en cuenta el profesionalismo de sus publicaciones y que sepa colocar al personal adecuado y capacitado para este tipo de menesteres, SONORA no es la unica empresa que ha tenido este tipo de errores fatales… pero con la penetración de los medios, esto es algo que no se puede permitir ningun medio, aun asi sea el mas antiguo o respetado… que pasaria si un conductor televisivo dice dicha sandes al aire en un programa en vivo?… esto acarearia una serie de concecuencias para el canal, el conductor y por supuesto que requeriria una disculpa por el medio televisivo… pero yo no veo ninguna respuesta por parte de SONORA… esperemos que hayan tomado medidas en esto y que no vuelva a ocurrir

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  7. josue Morales

    que triste comentario Kurt, si un extranjero tiene un mal concepto de nosotros, pues que otra, asi piensa el. pero si un guatemalteco tiene un concepto tan bajo de los guatemaltecos, eso si que es triste yo que vos, mejor me cambiaba de nacionalidad, y me largaba. Cuando podas viaja, a europa, y nota que esas culturas tienen muchas cosas buenas, pero las en las cosas malas, no son mejor que nosotros!!!!!!!!!!

    La frontera es grande y nadie te tiene aqui a la fuerza.

    Con respecto a SONORA, si un trabajador de la emisora hizo el mal comentario en nombre de SONORA, entonces el insulto fue de parte de SONORA.
    Sera de ver, que medida toma la emisora, ya que insulto a un usuario, y eso no se debe ni tiene que permitir.

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  8. Jim Rodas

    El articulo esta interesante pero creo que esta un poco polarizado, estoy de acuerdo que la persona que maneja la cuenta de Sonora no debió de responder de esa forma, pero tambien es cierto que no fue una critica constructiva lo que genero esta respuesta ya que fue uno o mas twitts insultado a sonora que para mi tampoco esta correcto y por eso digo que el articulo esta polarizado por que en ningun lado veo el twitt que llevo a este tipo de respuesta. Como siempre tratamos de hacer leña del arbol caido.

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  9. eduardo villagran

    Saben, lo primero que identifico en la repuesta del empleado de Sonora es descontento y cierto grado de culpabilidad le correspondería a la empresa.

    Un buen ambiente laboral, la práctica de políticas de comportamiento, el buen trato personal y el reconocimiento del trabajo a los colaboradores de una empresa crea un compromiso y un fuerte lazo de lealtad que no se rompe con un simple twitt.

    También considero responsable a Sonora por no hacer una selección adecuada de la persona que los representaría en una red social como lo es twitter.
    ______________________________________________________________________________________

    Compartan y Comenten.”DE ZANATERO A DIPUTADO” Ya en http://www.eduar2.com/libros-e/ Primera Entrega: Capítulo I. El Resentimiento http://www.eduar2.com/2011/12/08/el-resentimiento/

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  10. Cris

    Yo comparto la opinión de Kurt, si bien el comentario del responsable de la cuenta de sonora esta fuera de lugar, no estas poniendo el por que de la situación, ademas tu titulo da a creer que te estas refiriendo a sonora en general cuando deberías de hablar exclusivamente de el encargado de la cuenta, si esto tuviese relevancia.

    Ser “comunity manager” no es cosa del otro mundo todos estos títulos de “social media expert” y muladas relacionadas con las redes sociales son profesiones de 5 minutos.

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  11. Pablo Ojeda

    Pues opino que esta muy atinado el articulo, la gente no tiene una cultura de lectura por eso el triunfo de Nuestro diario, porque la gente lee TITULARES, los twiits son los nuevos titulares de nuestra era, por eso quien twitee en nombre de un medio debe tener cuidado con todos los elementos al redactar y este es un caso entre muchos, porque son tendenciosos, emiten juicios, es importante que ya que es una plataforma de comunicación como todo en la historia comience a hacer estudiado para que sea fundamentado cientificamente con el tiempo. De ninguna manera creo que este tipo de circunstancias pasen por alto debido a que asi como el mundo juzga a la iglesia catolica en general por un caso de pederastia, aunque seamos individuos y el amateur twitero se le haya escapado un madrazo no quiere decir que no se juzgue la etica del medio. Ponganle coco, este articulo es un muy buen insumo para estudios posteriores.

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  12. josue Morales

    lo siento caballeros pero….
    el escribio de parte de Sonora, y minimo Sonora tiene que responder por ese comentario, en apariencia es un asunto sin importacia, pero tratandose de un medio de informacion responsable no se puede quedar asi.
    Soy usuario de Sonora, y por años la he escuchado, siempre que pasa algo grande en el pais, terremoto, temblor, accidente catastrofico o evento de suma seriedad, mas de la mitad de guatemala sintonizamos Sonora, por su tan conocida seriedad como medio informativo,
    Y realmente, juzgandola por esa seriedad que durante decadas la a caracterizado creo que la emisora deberia aclarar la situacion y disculparse por el comentario.

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  13. Fernando Flores

    Definitivamente la cuenta es de Sonora por lo que Sonora debe aclarar la situación. Es simple, lógico y totalmente correcto.

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  14. http://gaboguate.com.ar/

    Hola! les comento que soy Guatemateco dedicado al Social Media Marketing, en Argentina y como lo dice el articulo de iLifebelt, la forma de actuar del CM o el encargado del Twitter, fue una total falta de respeto hacia un cliente, cosas como esta afectan de una manera muy negativa a las marcas y en especial a una marca de medios, pues tienen un efecto viral de gran magnitud.
    Recomendación para la marca: en algunos casos es mejor admitir y pedir perdón.

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