Justo el día de ayer publicábamos una guía sobre la gestión de Social Media ya que todas las empresas quieren estar en los medios sociales pero muchas aún no tiene claro cuales son los puntos importantes sobre como proceder en casos inesperados o situaciones delicadas…

Y esto es lo que le ha ocurrido hoy a Banco Promerica, una empresa guatemalteca dedicada a distribución de tarjetas de crédito.

El conflicto inicio con la publicación del siguiente Tweet:

Este tipo de error ha sido muy común debido a que las personas que administran los perfiles de estas empresas no separan sus cuentas personales de las corporativas. Una practica recomendada es utilizar plataformas diferentes para ambos casos, por ejemplo Hootsuite para las cuentas de las empresas que se gestionan y TweetDeck para las cuentas personales.

¿Como proceder en estos casos?

Primeramente hay que estar consciente que en Internet las cosas se dispersan muy rapido (lo que regularmente llamamos Viralidad) así que al instante de darse cuenta del error, si es un tweet o una publicación de Facebook hay que borrarla y publicar otra actualización lamentándose o disculpándose por el error.

En este caso luego de 45 minutos de haber publicado el Tweet aún seguia al aire y ya más de 17 personas lo habian compartido en su perfil. Apenas iniciaba el efecto viral del error.

10 minutos más tarde el número de personas que habian visto el error eran practicamente el doble…

Ahora 33 personas lo habían compartido directamente y esto ya empezaba a generar conversación y burlas sobre la marca. En Internet existe mucha información sobre como proceder de forma correcta en estos casos, compartimos algunos tips para saber como proceder si en dado caso una marca se enfrenta a esto:

  1. Escuchar: mantener un monitoreo constante sobre la marca y lo que se dice de ella en los medios sociales.
  2. Aceptar que se cometió un error: Así como a las marcas les gusta resaltar sus logros también deben aceptar sus errores, ser honestos y disculparse.  Lamentablemente cuando en Internet se trata de ocultar algo es cuando más se habla sobre el tema o más se critica.
  3. Tener un plan de solución de crisis 2.0: Dependiendo del error que se comenta hay que tener claro como proceder, ya sea publicando una disculpa en Twitter, En Facebook, en el Blog de la empresa no importa, lo importante es tener claro como proceder.
  4. Tener apoyo 2.0: Cualquier marca siempre tiene personas que la apoyan, ya sea porque tengan relación comercial, sean clientes muy satisfechos… la idea es que cuando la marca se da cuenta del error las personas que apoyan a la marca también compartan la postura de la empresa para direccionar la conversación a un mejor sentido.
  5. No borrar los perfiles lo canales sociales: Una mala decisión sobre como proceder al cometer errores puede tener repercusiones negativas. Por ejemplo si se comenten errores en Twitter no es conveniente borrar la cuenta sino más bien proceder como en los puntos listados anteriormente. El trabajo de adquirir seguidores y Fans en los medios sociales es un trabajo de día a día y al tomar una decisión mala se puede echar a perder trabajo que ha tomado meses.
  

 

¿Que NO hacer en estos casos?

En el caso de Banco Promerica la mala gestión de la crisis fue evidente:
  • No tenían un monitoreo sobre lo que se dice de la marca.
  • Esperaron más de una hora para tomar una decisión.
  • Tomaron una decisión incorrecta: borrar suspender la cuenta en Twitter (muchas personas pueden pensar que la han borrado).
Amante de los viajes y los buenos libros. Investigador, speaker y Data Coach. Mis pasiones son la estrategia en comunicación digital y el Neuromarketing.