Caso Banco Promerica: Sobre como NO gestionar una crisis de Redes Sociales y Twitter

Justo el día de ayer publicábamos una guía sobre la gestión de Social Media ya que todas las empresas quieren estar en los medios sociales pero muchas aún no tiene claro cuales son los puntos importantes sobre como proceder en casos inesperados o situaciones delicadas…

Y esto es lo que le ha ocurrido hoy a Banco Promerica, una empresa guatemalteca dedicada a distribución de tarjetas de crédito.

El conflicto inicio con la publicación del siguiente Tweet:

Este tipo de error ha sido muy común debido a que las personas que administran los perfiles de estas empresas no separan sus cuentas personales de las corporativas. Una practica recomendada es utilizar plataformas diferentes para ambos casos, por ejemplo Hootsuite para las cuentas de las empresas que se gestionan y TweetDeck para las cuentas personales.

¿Como proceder en estos casos?

Primeramente hay que estar consciente que en Internet las cosas se dispersan muy rapido (lo que regularmente llamamos Viralidad) así que al instante de darse cuenta del error, si es un tweet o una publicación de Facebook hay que borrarla y publicar otra actualización lamentándose o disculpándose por el error.

En este caso luego de 45 minutos de haber publicado el Tweet aún seguia al aire y ya más de 17 personas lo habian compartido en su perfil. Apenas iniciaba el efecto viral del error.

10 minutos más tarde el número de personas que habian visto el error eran practicamente el doble…

Ahora 33 personas lo habían compartido directamente y esto ya empezaba a generar conversación y burlas sobre la marca. En Internet existe mucha información sobre como proceder de forma correcta en estos casos, compartimos algunos tips para saber como proceder si en dado caso una marca se enfrenta a esto:

  1. Escuchar: mantener un monitoreo constante sobre la marca y lo que se dice de ella en los medios sociales.
  2. Aceptar que se cometió un error: Así como a las marcas les gusta resaltar sus logros también deben aceptar sus errores, ser honestos y disculparse.  Lamentablemente cuando en Internet se trata de ocultar algo es cuando más se habla sobre el tema o más se critica.
  3. Tener un plan de solución de crisis 2.0: Dependiendo del error que se comenta hay que tener claro como proceder, ya sea publicando una disculpa en Twitter, En Facebook, en el Blog de la empresa no importa, lo importante es tener claro como proceder.
  4. Tener apoyo 2.0: Cualquier marca siempre tiene personas que la apoyan, ya sea porque tengan relación comercial, sean clientes muy satisfechos… la idea es que cuando la marca se da cuenta del error las personas que apoyan a la marca también compartan la postura de la empresa para direccionar la conversación a un mejor sentido.
  5. No borrar los perfiles lo canales sociales: Una mala decisión sobre como proceder al cometer errores puede tener repercusiones negativas. Por ejemplo si se comenten errores en Twitter no es conveniente borrar la cuenta sino más bien proceder como en los puntos listados anteriormente. El trabajo de adquirir seguidores y Fans en los medios sociales es un trabajo de día a día y al tomar una decisión mala se puede echar a perder trabajo que ha tomado meses.
  

 

¿Que NO hacer en estos casos?

En el caso de Banco Promerica la mala gestión de la crisis fue evidente:
  • No tenían un monitoreo sobre lo que se dice de la marca.
  • Esperaron más de una hora para tomar una decisión.
  • Tomaron una decisión incorrecta: borrar suspender la cuenta en Twitter (muchas personas pueden pensar que la han borrado).
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11 Comments

  1. La cuenta de Twitter no ha sido borrada, sigue activa con sus 1,394 tuits hasta este momento y sus 292 seguidores.

    Probablemente no la viste por alguna de las siguientes razones:

    1) Ellos la suspendieron temporalmente en lo que analizaban.
    2) Estás viendo el enlace con https el protocolo de seguridad da problemas en Twitter.
    3) Muchas veces, casi la mayoría de las veces, al hacer click en un enlace, no se resuelve correctamente por el uso de la @ y el signo # en la url, se resuelve con un simple F5.

    Es muy probable que haya sido la razón 2 ó 3 seguramente.

    A mi me parece mas una publicidad viral, que un error, querían posicionamiento de marca y hasta lograron que escribieras un artículo sobre ellos.

    Seguro el número de seguidores aumentará, con la esperanza de descubrir algún otro tuit “fuera de lugar”.

    Saludos.

    Reply
    • Estimado Pepe Barrascout: gracias por la aclaración y compartir su punto de vista.

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  2. No se puede ser tan ignorante como el señor Pepe para pensar que eso era ‘una publicidad viral’ , o es demasiado ignorante en estos temas o el es el que maneja la cuenta y quiere hacerse el quite.

    Reply
  3. Cuando alguien se oculta en un par de letras, para insultar, cuando no se comparte el punto de vista, ni siquiera merece debatir su falta de argumentos.

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  4. Es muy comun (a mi me a pasado jeje) que uno confunda la cuenta de twitter al tenerla configurada en la misma aplicacion, el error mas grande fue no borrarlo de inmediato y disculparse por el error. Creo que el banco al final sale beneficiado de este error pero al pobre cuate que llevaba la cuenta segurito lo despidieron

    Pepe, no creo que haya sido una publicidad viral, fue un error bastante marcado y la cuenta no fue borrada pero si estuvo inactiva o suspendida por unos minutos, yo lo pude comprobar cuando sucedio.

    Estoy totalmente deacuerdo con Pepe, (aunque no fue publicidad viral si no un error del que maneja la cuenta) el banco obtendra un mejor posicionamiento de marca y sus seguidores aumentaron el dia de hoy.

    Yo nisiquiera despediria a la persona que hizo el tuit aunque si le llamaria la atencion pero un error lo comete cualquiera y mas aun si este error te trajo un beneficio indirecto

    Pues ojala no haya pasado mas alla de una buena “puteada” a el o a ella jejeje

    Saludos, buen articulo

    Reply
    • @ Tutuista: gracias por su opinión.

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  5. Todavía creen que fue un error, lo dije desde el principio, fue publicidad viral, aquí el tuit que lo comprueba:

    http://twitter.com/#!/banco_promerica/status/132611813782204417

    En Guatemala no estamos acostumbrados a ver este tipo de publicidad viral en redes sociales. Me alegro mucho que empiecen este tipo de iniciativas en el país.

    Felicitaciones al Comunity Manager de Banco Promérica.

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  6. Cualquiera con algo de educación universitaria se puede dar cuenta que NO FUÉ “publicidad viral” como dice el Sr. Barrascout. Ninguna empresa se arriesga a publicar jerga vulgar por ninguno de sus medios publicitarios, menos en redes sociales, y la palabra “c….ó”, nunca pudo haber sido aprobada por un gerente de mercadeo racional (bueno…, al menos por uno medio bueno). La estrategia promocional de las 150 entradas fué una solución relámpago para desviar la atención con la frase “besos que marcan tu vida”, pero está más que claro que la entidad no quiso aceptar el error cometido. Probablemente el Sr. Barrascout maneja esta cuenta y obviamente está a su favor pues para eso le pagan. Es mejor aceptar el error, pedir disculpas y la gente lo olvida más rápido de lo que se cree. Sin embargo, no es una marca que se caracterize por su “humildad”

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  7. Yo tambien pense desde un principio que era una publicidad viral y justo cai a este blog para buscar si alguien mas lo habia pensado asi. Completamente deacuerdo con Pepe.

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  8. Creo que no era publicidad viral, yo creo que es una reacción creativa para disimular el error. No hay empresa seria que desee representar respetabilidad que se permita usar palabras como “cagar” en sus comunicaciones sociales.
    Ahora bien, los pasos acertados sugeridos me parecen muy acertado.

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  9. Lo cierto es que es una pena, pero la mayoría de las empresas no tienen un plan de crisis en Social Media, y lo mas grave es que no lo saben hacer ni les interesa que se lo hagan, porque la mayoría están por estar, sin estrategia de ningún tipo ni con objetivos claro de lo que quieren conseguir de las redes sociales …

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