El trabajo del Community Manager deja de ser efectivo cuando prioriza en compartir contenidos antes que contestar a los comentarios.
Las herramientas de autopublicación como Hootsuite o Buffer pueden ser de gran ayuda para difundir contenidos a través de las redes sociales, especialmente cuando se administra más de una cuenta. Al mismo tiempo, son un arma de doble filo, ya que si no se gestionan de la forma apropiada, pueden dar lugar a errores que cuestan caro.
Esto no sólo se refiere a confusiones entre las cuentas, es decir, publicar un tuit en el perfil incorrecto, sino también, en no estar pendiente de lo que los usuarios comentan respecto a lo publicado, y al final, el trabajo del Community Manager deja de ser efectivo cuando prioriza en compartir contenidos antes que contestar a los comentarios de la comunidad virtual que atiende. No se debe olvidar que las marcas llegan a las redes sociales a interactuar, no a vender o publicitarse.
Para ejemplificar lo anterior, quisiera compartirles el caso de AztecaGuate en Twitter. Leyendo mi Timeline, noté este tuit que ven arriba, y que llamó mi atención, ya que nombraba un catálogo en línea y el link había sido generado con el acortador de URL de Hootsuite. Para mi sorpresa, al dar clic en el enlace, me redirigió al sitio web de Movistar Guatemala.
Algo no marchaba bien, a menos de que ambas marcas tuvieran una especie de alianza de negocios, el asunto tenía sentido, de lo contrario, se trataba de un error, de una confusión entre ambas cuentas.
Pensé en escribirles a manera de que pudieran enmendar el error, o recibir retroalimentación si se trataba de un asunto a propósito, algo como un espacio publicitario en la cuenta del canal, pero no recibí respuesta, esperé más de media hora sin resultados. Al momento en que escribo este post, han pasado 50 minutos y el tuit sigue ahí, sin prestarle atención, ni al error, ni a mi comentario.
La conclusión de este caso es que si por algún motivo una marca decide hacer uso de una herramienta de autopublicación, no debe descuidar la comunidad ni un momento, no significa que el Community Manager debe olvidar la cuenta y esperar a que los tuits salgan publicados en el horario establecido, sino estar allí monitoreando «en tiempo real» los comentarios generados por el público, y no únicamente leerlos, sino dar respuesta, porque como cita un dicho de sabiduría popular «el que tiene tienda, que la atienda».
Lo más triste es que no es la primera vez que pasa, atentos a la fecha…