Tuit Azteca

El trabajo del Community Manager deja de ser efectivo cuando prioriza en compartir contenidos antes que contestar a los comentarios.

Las herramientas de autopublicación como Hootsuite o Buffer pueden ser de gran ayuda para difundir contenidos a través de las redes sociales, especialmente cuando se administra más de una cuenta. Al mismo tiempo, son un arma de doble filo, ya que si no se gestionan de la forma apropiada, pueden dar lugar a errores que cuestan caro.

Esto no sólo se refiere a confusiones entre las cuentas, es decir, publicar un tuit en el perfil incorrecto, sino también, en no estar pendiente de lo que los usuarios comentan respecto a lo publicado, y al final, el trabajo del Community Manager deja de ser efectivo cuando prioriza en compartir contenidos antes que contestar a los comentarios de la comunidad virtual que atiende. No se debe olvidar que las marcas llegan a las redes sociales a interactuar, no a vender o publicitarse.

Tuit

Para ejemplificar lo anterior, quisiera compartirles el caso de AztecaGuate en Twitter. Leyendo mi Timeline, noté este tuit que ven arriba, y que llamó mi atención, ya que nombraba un catálogo en línea y el link había sido generado con el acortador de URL de Hootsuite. Para mi sorpresa, al dar clic en el enlace, me redirigió al sitio web de Movistar Guatemala.

Catálogo

Algo no marchaba bien, a menos de que ambas marcas tuvieran una especie de alianza de negocios, el asunto tenía sentido, de lo contrario, se trataba de un error, de una confusión entre ambas cuentas.

38 mins

Pensé en escribirles a manera de que pudieran enmendar el error, o recibir retroalimentación si se trataba de un asunto a propósito, algo como un espacio publicitario en la cuenta del canal, pero no recibí respuesta, esperé más de media hora sin resultados. Al momento en que escribo este post, han pasado 50 minutos y el tuit sigue ahí, sin prestarle atención, ni al error, ni a mi comentario.

La conclusión de este caso es que si por algún motivo una marca decide hacer uso de una herramienta de autopublicación, no debe descuidar la comunidad ni un momento, no significa que el Community Manager debe olvidar la cuenta y esperar a que los tuits salgan publicados en el horario establecido, sino estar allí monitoreando «en tiempo real» los comentarios generados por el público, y no únicamente leerlos, sino dar respuesta, porque como cita un dicho de sabiduría popular «el que tiene tienda, que la atienda».

Lo más triste es que no es la primera vez que pasa, atentos a la fecha…

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4 Comentarios

  1. Pepe Barrascout Ortiz

    No creo que sea un error, porque es posible que @AztecaGuate haya vendido ese espacio a Movistar. En todo caso es algo peor porque están infringiendo directamente las políticas de uso de Twitter, que expresamente prohíben vender los Tweets.

    Por otro lado esperar cincuenta minutos es muy poco tiempo. Creo que hasta tres días después, puede considerarse un tiempo de espera prudencial. Claro que entre mas tiempo pase, es mas difícil obtener la respuesta.

    Se debe tomar en cuenta que un simple Tweet entre los miles potenciales que puede recibir esa cuenta en particular, puede quedar inmediatamente perdido.

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  2. Byron Cabrera (@enByronment)

    Para ponerles en contexto, TV Azteca y Movistar son manejados por 2 Community Managers diferentes, en diferentes empresas y con ninguna relación entre si, definitivamente no cabe la opción a que esto haya sido una confusión del CM, que se han dado, pero este no es el caso.

    Estoy seguro de que TV Azteca esta ofreciendo dentro de sus negociaciones de medios el uso de sus redes sociales como amplificadores de contenido y de ahí que estén publicando tweets relacionados con marcas y productos específicos, no relacionados con contenido de televisión.

    En cuanto al tiempo de respuesta, el tiempo promedio de respuesta que se debe manejar en redes sociales, según mi conocimiento es de 2 horas máximo, aunque muchas marcas tratan de disminuir este tiempo. El tema del response time debe ser muy estricto principalmente cuando estamos hablando de servicios, en esta categoría de negocios muchas empresas han optado por crear departamentos de atención al cliente dedicados específicamente a redes sociales, casos como KLM e incluso Movistar en Guatemala.

    Si te fijas, esta cuenta no acostumbra responder tweets, puede ser que dentro de sus políticas este que utilizan la cuenta únicamente para publicar… no crees?

    Con respecto al tema de infringir las políticas de Twitter creo que si nos vamos a poner exquisitos definitivamente tendríamos que ir y juzgar a las marcas que hicieron concursos de likes para crecer, las que hacen sorteos en muro y dan premios por RTs… recordemos que estamos en un país en el que cualquiera que tiene acceso a una computadora y controla un poco de Facebook y Twitter se hace llamar Social Media Expert y puede criticar el trabajo de los demás.

    Saludos.

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  3. Sakis González

    Pepe: En algún momento pensé en lo que comentas, en que “vendían” el espacio, lo cual no hace ver bien a la marca. Considero que un tiempo máximo de respuesta para una cuenta de este corte deben 40 minutos. Gracias por tu comentario 🙂

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  4. Sakis González

    Byron: Gracias por tu comentario, enriquece mucho la discusión. Pienso que tratándose de un medio de comunicación, su objetivo es comunicar, por lo que responder a los tuits de la comunidad debe ser un asunto prioritario.

    Responder

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