Cómo se construye la reputación de una empresa

Cuando una marca aparece en un ranking de reputación, lo que se ve es el resultado. Lo que no se ve es todo el trabajo que hay detrás. La reputación no se gana con una campaña ni con un buen trimestre: se arma con años de decisiones, relaciones y promesas cumplidas. El reciente reconocimiento a Samsung México en el ranking Merco Empresas México 2026 es un buen pretexto para entender cómo funciona ese proceso.

La reputación no se compra, se gana

La reputación corporativa es la percepción que distintas personas tienen de una empresa: si confían en ella, si la consideran ética, si cumple lo que promete. No es lo mismo que la publicidad. Una campaña puede hacer que una marca sea conocida, pero no que sea respetada.

Por eso la reputación es tan difícil de construir y tan fácil de perder. Depende de lo que la empresa hace todos los días, no solo de lo que dice. Y la evalúan muchos públicos a la vez: clientes, colaboradores, inversionistas, periodistas y la sociedad en general.

Qué mide realmente un ranking como Merco

Merco, siglas de Monitor Empresarial de Reputación Corporativa, es uno de los principales referentes para medir la reputación empresarial en Iberoamérica desde el año 2000. Su metodología es multistakeholder, que en palabras simples significa que no escucha a un solo grupo, sino a todos los que se relacionan con la empresa.

En la edición mexicana, el estudio combina seis evaluaciones y más de veinte fuentes de información. La idea es que una empresa no pueda quedar bien solo con sus clientes o solo con sus inversionistas. Para llegar arriba, tiene que sostener una buena imagen frente a todos al mismo tiempo.

Por qué importa que el ranking esté auditado

Un reconocimiento vale lo que vale quien lo otorga. Merco se presenta como el primer monitor de reputación auditado del mundo. Su proceso y sus resultados son revisados por KPMG bajo la norma internacional ISAE 3000, un estándar que se usa para verificar información que no es financiera.

Además, sus criterios de ponderación y sus resultados son públicos. Esto le da transparencia al ranking y, de paso, más peso a las marcas que lo ganan. Para una empresa, no es lo mismo decir “somos confiables” que poder respaldarlo con una medición independiente.

El caso Samsung México

En la 14ª edición de Merco Empresas México, cuyos resultados se presentaron el 6 de octubre, Samsung fue reconocida como la empresa con mejor reputación en la categoría “Electrodomésticos y Equipamiento”. También aparece entre las compañías mejor valoradas del país a nivel general.

La marca atribuye el logro a su apuesta por la innovación y por crear tecnología que facilite la vida diaria. En su comunicado menciona productos que integran inteligencia artificial y una plataforma para manejar varios dispositivos desde un solo lugar. El punto de fondo es que su reputación se apoya en algo concreto: productos que la gente usa y que cumplen lo que prometen.

La confianza también se diseña

Hay un detalle del caso Samsung que vale la pena destacar. En un mundo de dispositivos conectados, la marca pone énfasis en la protección de datos personales a través de su sistema de seguridad Knox. Lo presenta como una forma de generar confianza en el uso de su tecnología.

Esto conecta con una tendencia más amplia. Mientras más información manejan las empresas sobre sus clientes, más pesa en su reputación cómo la cuidan. Un fallo de seguridad o un mal uso de datos puede borrar años de buena imagen. Por eso la confianza ya no es solo un valor de marca: se construye con decisiones técnicas y políticas claras.

Lo que hacen las marcas que llegan arriba

Las empresas que lideran estos rankings suelen compartir algunos rasgos. Son coherentes entre lo que comunican y lo que hacen. Cuidan la relación con todos sus públicos, no solo con sus clientes. Y entienden que la reputación se mueve: se puede subir con constancia y caer rápido si se descuida.

El reciente ranking de Merco en Colombia lo deja ver. Empresas como Grupo Argos y Organización Corona subieron posiciones, mientras marcas muy conocidas como Ramo bajaron varios lugares. Ser famosa no garantiza ser bien valorada. Y cuando una empresa recibe un reconocimiento, comunicarlo bien también cuenta: explicar qué se midió y por qué se ganó le da más credibilidad que un simple anuncio.