3 claves para medir el impacto de las crisis de reputación en tu marca

“Crisis”. Cada vez que surge esa palabra causa escalofríos y preocupaciones, ¿no es verdad? Al igual que en la economía de un país o incluso en una relación matrimonial, una crisis de marca puede sacudir las estructuras y generar muchas incertidumbres.

Después de todo, ¿será posible reducir los comentarios sobre el caso? O, por el contrario, ¿será mejor asumir los problemas públicamente? ¿Y cuál es el papel de las redes sociales en toda esta historia?

Responder estas preguntas es un desafío para todas las organizaciones que enfrentan turbulencias. Entonces, si estás pasando por ese momento o quieres estar al tanto de problemas futuros, te compartimos 3 claves para medir ese impacto.

Analiza lo que se dice o se busca sobre tu marca

Uno de los primeros pasos para medir el impacto de una crisis en línea es analizar las conversaciones sobre la marca y el incidente en sí, ya que es fundamental seguir el proceso de los diálogos para adaptar las acciones para evitar sobrerreacciones o, por el contrario, subestimar el impacto de la crisis en los medios sociales.

Pero para controlar y administrar la reputación de tu marca, hay que ir más allá de los indicadores de volumen de menciones de tus marcas y productos. De hecho, es necesario vigilar otros tres indicadores importantes:

El alcance: se trata de conocer el número de personas únicas a las que llegan todas las conversaciones y comunicaciones que mencionan tus marcas y productos.

La audiencia: es el total de veces que las personas están potencialmente expuestas a las conversaciones y los mensajes sobre las marcas cuando el alcance es solo de una persona, y no el número total de exposiciones.

Las interacciones: se trata de controlar el número de veces que los mensajes y el contenido que evocan una marca se comparten, gustan, se vuelven a publicar.

Además, las palabras y expresiones utilizadas para hablar de la crisis y de tus marcas son pistas sobre la percepción de los consumidores durante y después de la crisis.

Por lo que utilizar una herramienta de supervisión y de análisis de los medios sociales para recopilar menciones sobre la marca te ayudarán a conocer cuáles son las preocupaciones comunes planteadas por los consumidores y observar los hashtags conexos.

¿Quién habla de tu marca durante la crisis?

Es cierto que cualquiera puede hablar sobre tu marca, pero no todos los usuarios tienen el mismo nivel de reach e influencia. Cuanto mayor sea estos niveles, mayor será el impacto de una crisis en la reputación de tu marca, ya que hay mayor probabilidad de que el resto de usuarios se percaten y participen en la discusión.

Si quieres medir este aspecto, es necesario que te hagas las siguientes preguntas:

• Si un cliente publica una queja en las redes sociales, ¿se ha viralizado la publicación o ha sido recogida por los medios?
• ¿Otros clientes se unen al tema o alimentan la discusión al compartir sus propias experiencias negativas y / o boicotear tus productos y servicios?
• ¿Ha atraído la discusión a otras personas o grupos fuera de la red de usuarios relacionados con la publicación original?

¿Cuál es la percepción de tu marca durante y después de la crisis?

Es importante supervisar el impacto de la crisis en la percepción de la marca, no solo cuando ocurre, sino también después, según evaluaciones periódicas. Solo entonces podrás determinar si tu marca se ha recuperado por completo de las dificultades y si los clientes han perdonado u olvidado.

Además, deberás tener en cuenta si es apropiada lanzar una nueva campaña de contenido o de branding o si tu equipo de relaciones públicas tiene que hacer frente a la crisis nuevamente.

No debes olvidar reconstruir la reputación de tu marca después de una crisis e identificar los sitios web y los influencers que han defendido tu marca, con quienes puedes trabajar en tu campaña posterior a la crisis.

Detectar las principales quejas que deben tratarse una a una y abordarse en comunicados oficiales y determinar si tu marca debe continuar gestionándose con normalidad o tomar medidas de revalorización, en función del volumen de discusiones relacionadas con la crisis, de la naturaleza de las palabras clave en las conversaciones y de los sentimientos hacia tu marca.