La experiencia del cliente con IA ya no es un diferencial: es el nuevo estándar competitivo

El consumidor de 2026 no espera que las empresas simplemente le respondan. Espera que lo anticipen. Ese cambio de paradigma redefine el papel de la tecnología en la relación con el cliente y coloca a la experiencia del cliente con IA en el centro de la estrategia empresarial, según Amanda Andreone, vicepresidenta y Regional Sales Leader de Genesys para América Latina.

Del servicio reactivo a la anticipación en tiempo real

Según el informe State of CX 2025 de Genesys, casi un tercio de los consumidores deja de hacer negocios con una marca tras una única experiencia negativa. Este dato refleja con claridad que entregar jornadas fluidas y personalizadas en todos los puntos de contacto ha dejado de ser una ventaja para convertirse en una exigencia del mercado.

La propuesta de Andreone apunta a lo que ella denomina la economía de la experiencia: un escenario en el que las empresas no compiten únicamente por producto o servicio, sino por la calidad de cada interacción que entregan. En ese contexto, ganar requiere orquestación.

Orquestar no es automatizar: es conectar datos, contexto y decisiones

Orquestar significa anticipar necesidades en tiempo real, vincular interacciones entre canales y eliminar fricciones a lo largo de toda la jornada. Sin embargo, muchas organizaciones todavía operan con modelos de atención fragmentados, procesos reactivos y escasa integración de datos.

Es precisamente ahí donde la inteligencia artificial demuestra su valor real. Cuando se combinan conversación natural, comprensión de intención, personalización y capacidad de resolución, los agentes de IA generan impacto directo en retención, satisfacción y resultados de negocio.

El mismo informe State of CX lo respalda con cifras concretas: el 82% de los consumidores tiene una percepción más positiva de las empresas que ofrecen atención de alta calidad, y el 41% recomienda una marca tras una buena experiencia. La experiencia, en suma, impulsa el crecimiento.

La fragmentación: el obstáculo que persiste

Informes como el Frictionless Checkout de Infosys identifican la fragmentación como una de las principales causas de insatisfacción. El problema de fondo es estructural: las empresas operan en silos, pero el cliente vive una jornada continua. La orquestación con IA se vuelve crítica para cerrar esa brecha.

Aun así, Andreone advierte que la personalización depende de datos, y el uso de datos depende de confianza. La misma tecnología capaz de reducir fricciones puede generar resistencia si no se implementa correctamente. Por eso, la gobernanza deja de ser un tema técnico para convertirse en una prioridad estratégica.

El movimiento más importante: tecnología con propósito

No se trata de adoptar más tecnología. Se trata de adoptar la tecnología correcta, con claridad de propósito. Según Andreone, las empresas mejor posicionadas para avanzar son las que ya entienden que la experiencia del cliente es ventaja competitiva y no simplemente soporte.

“Cuando la jornada pasa a formar parte del propio producto, cada interacción deja de ser solo un punto de contacto y se convierte en parte de la entrega de valor.”

Eso implica que cada dato cargado en el sistema conlleva responsabilidad, y cada decisión automatizada debe ser digna de la confianza del cliente. Los líderes que logren hacer esa conexión no solo seguirán el ritmo del mercado, sino que tomarán un rol activo en definir lo que viene a continuación.