Así usa el retail la inteligencia artificial para analizar el comportamiento de sus clientes

Las cámaras instaladas en las tiendas están dejando de utilizarse únicamente para vigilar instalaciones o registrar incidentes. La analítica de video y la inteligencia artificial permiten obtener información sobre el flujo de personas, sus desplazamientos, las zonas de mayor concentración y el comportamiento de las filas dentro de un establecimiento comercial.

Para los retailers, estos datos se convierten en información operativa. Ayudan a detectar en qué horarios se forman filas, dónde se concentra el tráfico de clientes y cómo se distribuyen las personas dentro de una tienda. Cuando estos datos se integran con otros sistemas, incluidos los puntos de venta, también pueden relacionarse con resultados comerciales concretos.

De la vigilancia tradicional a la inteligencia de negocio

Guillermo Sandoval, Director Regional para México, Centroamérica y el Caribe de Genetec, explica que la videovigilancia tradicional permitía observar lo que sucedía dentro de un establecimiento y conservar evidencia para revisar un incidente después. La analítica de video amplía esas posibilidades de forma significativa.

Actualmente es posible obtener información sobre el flujo de personas, las direcciones en las que se desplazan, las áreas con mayor concentración de clientes y el nivel de ocupación de una tienda. También puede detectarse una fila que comienza a crecer o una zona donde el movimiento se vuelve más lento. El video deja de ser solo evidencia y se convierte en información útil en tiempo real.

El papel de los datos agregados frente a la identificación individual

Analizar el comportamiento de los clientes no significa identificarlos individualmente. Estas tecnologías pueden trabajar con patrones y datos agregados, un elemento importante ante las implicaciones de privacidad que supone el uso creciente de inteligencia artificial en espacios comerciales.

Genetec Retail Sense, una de las soluciones mencionadas por Sandoval, contempla analítica como conteo de personas, flujo direccional y datos demográficos utilizados para generar información agregada. La diferencia está en que conocer el comportamiento de un conjunto de clientes no equivale a conocer la identidad de quienes están siendo observados.

Cómo el retail convierte el video en decisiones operativas

La información generada mediante analítica de video puede influir en decisiones relacionadas con la operación, la distribución de espacios, el personal y la experiencia del cliente. Un ejemplo son las filas: si una tienda identifica que en determinados horarios aumenta el número de personas esperando, puede modificar la asignación de personal o la operación de sus cajas.

Los patrones de circulación también aportan elementos para evaluar la manera en que están distribuidos los productos, las promociones o los espacios dentro del establecimiento, ampliando el uso de esta infraestructura más allá de la seguridad tradicional.

Privacidad y tratamiento de datos como punto de partida

El crecimiento de estas tecnologías plantea preguntas sobre el tratamiento de los datos de los consumidores. Para Sandoval, la privacidad debe contemplarse desde el diseño de estas soluciones, no como un elemento añadido después de su implementación.

El retailer debe establecer qué información necesita recopilar, con qué finalidad será utilizada, quién podrá acceder a ella y durante cuánto tiempo se conservará. Este enfoque busca equilibrar la utilidad operativa de los datos con la protección de la privacidad de los clientes.

El nivel de adopción en el retail mexicano

México ya cuenta con retailers que utilizan analítica de video e inteligencia de negocio, aunque Sandoval advierte que el nivel de adopción todavía varía entre organizaciones. Para el directivo, una de las siguientes etapas será aprovechar de manera más estratégica la infraestructura que numerosas empresas ya tienen instalada.

Esto implica conectar el video con otros sistemas y fuentes de información para obtener una visión más amplia de la operación, en lugar de considerar cada cámara únicamente como un dispositivo independiente de vigilancia.

Lo que viene: más usos de la inteligencia artificial en tienda

Sandoval identifica aplicaciones que podrían ganar presencia durante los próximos dos o tres años, entre ellas el análisis de flujo y ocupación, la gestión de filas, la optimización de personal, la prevención de pérdidas y un mejor conocimiento de la experiencia del cliente.

“La evolución no será necesariamente incorporar más dispositivos, sino hacer que la infraestructura de seguridad que ya existe genere información más útil para el negocio”, explicó Sandoval. Las cámaras de las tiendas ya pueden hacer más que registrar lo ocurrido frente a ellas, combinando videovigilancia, analítica e inteligencia artificial bajo la condición de establecer límites claros sobre privacidad.