Inteligencia artificial y confianza empresarial: la promesa que menos cree quien más la usa

La inteligencia artificial llegó con la promesa de devolver tiempo a las empresas. Pero quienes más la usan empiezan a dudar de esa promesa. Automatizar más tareas no necesariamente está dejando espacio para conectar con las personas. Así lo muestra un nuevo estudio centrado en organizaciones de Iberoamérica, que pone en el centro la relación entre inteligencia artificial y confianza empresarial.

Por qué quienes más usan IA confían menos en que libere tiempo real

The State of Communities Report 2026, elaborado por MUTUO, encontró que solo el 20% de los líderes que usan inteligencia artificial en tres o más funciones se muestra optimista sobre que esta tecnología reduzca el ruido digital. Entre quienes no la utilizan, esa proporción sube al 30%. El estudio también halló que el 42% de los líderes consultados duda de esa promesa, frente a un 24% que sí confía en ella. La paradoja es clara: el uso intensivo no genera más fe en sus beneficios, sino más escepticismo sobre ellos.

Qué encontró The State of Communities Report 2026 sobre el uso real de la IA

El estudio reunió respuestas voluntarias de líderes de más de 65 organizaciones de Iberoamérica. En conjunto, esas organizaciones representan a más de 500,000 personas, consultadas entre enero y marzo de 2026. Los datos muestran una brecha entre lo que promete la tecnología y lo que realmente perciben quienes la usan a diario. Para MUTUO, la oportunidad no está en incorporar inteligencia artificial a cada proceso posible. Está en decidir qué automatizar y en qué invertir la capacidad que esa automatización libera dentro de la organización.

Por qué la confianza pesa más que la velocidad para retener clientes

Santiago Espinosa, CEO y cofundador de MUTUO, explica que hoy cualquier empresa puede producir más contenido, más rápido y a menor costo. Por eso, según él, la ventaja empieza a estar en otra parte. Espinosa señala que ahora se trata de construir la confianza suficiente para que una persona quiera quedarse, volver y formar parte de algo. La tecnología puede multiplicar la capacidad de producir contenido o respuestas. Pero la confianza que hace que alguien compre, recomiende o permanezca no se automatiza de la misma manera.

En qué usan realmente las empresas la inteligencia artificial hoy

Según el estudio, el 62% de los líderes consultados usa inteligencia artificial para crear contenido. Un 42% la utiliza para estrategia y gestión, mientras que un 32% la aplica en análisis de datos o resúmenes. Esa distribución abre una oportunidad concreta para emprendedores y pequeñas empresas, donde el tiempo del fundador suele ser uno de los recursos más limitados. Automatizar una tarea puede ahorrar minutos u horas de trabajo. El verdadero valor aparece cuando la empresa decide dónde invertir esa capacidad liberada, por ejemplo en entender mejor a sus clientes o fortalecer la experiencia después de la compra.

Las preguntas que toda empresa debería responder antes de automatizar más

MUTUO recomienda que las empresas respondan cuatro preguntas antes de sumar una nueva herramienta de inteligencia artificial. La primera es qué problema busca resolver esa herramienta, ya que automatizar solo porque algo está disponible puede terminar agregando trabajo en lugar de reducirlo. La segunda pregunta es qué hará el equipo con la capacidad que se libere, y si esa capacidad se destinará a vender mejor, conocer al cliente o fortalecer al equipo. La tercera es qué parte de la experiencia no debería delegarse nunca, porque una conversación o una negociación necesita un filtro distinto al de una respuesta automática. La cuarta pregunta es cómo se medirá si la adopción realmente funcionó, más allá de producir más contenido.

Por qué las comunidades siguen pidiendo espacios humanos y presenciales

El estudio también encontró que el 82% de los líderes consultados señaló que sus comunidades pedían más espacios presenciales y libres de pantallas que antes. Sin embargo, solo el 35% lograba una asistencia alta a esos espacios. Para Espinosa, el reto está en convertir esa búsqueda de trato humano en prácticas sostenibles en el tiempo, y no solo en esfuerzos aislados del fundador. Como él mismo explica, cuando el líder se agota, el sistema debe sostener a la organización. Cuando el líder se va, el sistema debe permanecer. Y cuando piden resultados, el sistema debe poder entregarlos.