Las mejores herramientas de social media listening en 2021
Las mejores herramientas de social media listening en 2021

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La voz del cliente debiera ser siempre la brújula que guíe la estrategia digital. Contar con los hallazgos que pueden proveer las herramientas de social media listening para conocer de primera mano las fortalezas y debilidades de los productos, servicios o comunicaciones en general, se ha trasformado en una de las necesidades más apremiantes de toda marca, empresa y organización, sin importar su tamaño, giro de negocio, nicho de mercado o territorio de interés.

Actualmente la opinión de los clientes hacia una marca puede cambiar radicalmente de un momento a otro. La reputación digital, que puede tomar años y hasta décadas en construirse, puede verse destruída en cuestión de minutos. Por ello, las organizaciones, e incluso las figuras públicas, deben escuchar activamente a sus audiencias en redes sociales y otros espacios del ecosistema digital, lo que comúnmente conocemos como social media listening.

 

¿Qué es el social media listening?

Empecemos por definir qué es el social media listening. En términos técnicos, es la detección, recopilación y extracción de comentarios públicos generados por cualquier usuario de Internet en sitios web, foros y redes sociales; los cuales son almacenados en una plataforma que permite visualizarlos de una forma ordenada para su mejor interpretación.

Los usuarios de Internet están plasmando en la red toda clase de información, incluso aquella que regularmente era considerada como privada, tal es el caso de las opiniones. Ahora están allí, a la vista de todos. Esto es lo que el social media listening va a observar.

Fuente: Google Trends

En los últimos años el uso de social media listening para la inteligencia de negocios se ha convertido en una práctica que cada vez más empresas alrededor del mundo han implementado en sus distintos departamentos, esto debido al beneficio que conlleva una decisión respaldada con datos y retroalimentación casi inmediata que permite mejorar o validar procesos.

Vemos que países como Singapur (uno de los de más rápido crecimiento económico y avances tecnológicos) lidera las búsquedas en el tema.

Fuente: Google Trends

 

¿Para qué sirve el social media listening a las empresas?

Escuchar a la audiencia adecuada, en el momento correcto, se traduce en ganancias en términos de inversión y percepción. Este es el gran impacto comercial que tendrá el social media listening en 2021 y del que toda empresa dispuesta a invertir en ello podrá tomar ventaja.

Imaginemos por ejemplo, un cliente reseñando uno de nuestros productos. Esta sencilla reseña, encapsulada en un comentario en redes sociales o en el sitio web puede evidenciar una posible falla de fábrica que no fue detectada en la revisión interna. ¿Qué pasa si hay un video que retrata a uno de nuestros vendedores tratando mal a un cliente y este se hace viral? La imagen de la empresa se ve perjudicada.

En ambos ejemplos, contar con una estrategia de escucha social establecida y en óptimo funcionamiento, permite contar con hallazgos tempranos para que las empresas puedan crear un plan de acción que les ahorre los costos que implica el no prestar atención.

Contar con estos hallazgos tempranos permite tener una visión y anticipación de acciones ante este tipo de ataques, habilitándonos para:

  1. Medir el impacto de las tendencias
  2. Detectar crisis reputaciones potenciales
  3. Detectar hallazgos de valor (respuestas a preguntas que quizá ni siquiera nos habíamos hecho)
  4. Obtener retroalimentación honesta
  5. Estudiar la presencia digital de la competencia
  6. Medir la percepción del público (tomar el puso a nuestra reputación digital)
  7. Conocer quiénes o qué genera exposición hacia la marca o temas de interés

 

¿Qué considerar al escoger las mejores herramientas de social media listening?

Hay miles de herramientas para hacer escucha social, pero la experiencia me ha demostrado que no existe ninguna que resuelva todos los casos de uso.

Por ejemplo, ¿qué pasa con los casos de uso de la analítica interna? esto es el uso de small data, aquello que pasa a lo interno de mis comunidades, en mi perfil en una determinada red social, en mi fanpage. Esto requerirá de una herramienta que difícilmente será la misma que necesitaré para resolver los casos de uso de la analítica externa, aquella que se dedica a investigar lo que ocurre en los canales adyacentes, en otras comunidades, grupos o plataformas. En este ejemplo tan amplio ya estamos hablando de dos tipos de herramientas, dependiendo de lo que queremos analizar.

Aquí también hay que considerar otros casos de uso: si se trata de una crisis en la que el tiempo de recopilación y toma de datos es determinante para mí, a diferencia de un estudio o informe del sector, donde no importa tanto la rapidez en la captación de datos, sino más bien la precisión en aspectos claves como por ejemplo la geolocalización (uno de los más grandes retos de estas plataformas).

Una vez hagas el análisis que se requiere para determinar el tipo de herramienta adecuado para tu caso en particular, puedes pasar a investigar las mejores herramientas que hay hoy en el mercado.

Para dar ese siguiente paso he recopilado para ti una lista de estas herramientas para ayudarte a tomar la mejor decisión. Las primeras siete herramientas aquí mencionadas fueron nombradas por Forrester en la categoría de las herramientas de social media a tomar en cuenta en su informe Q4 2020.

 

Mi selección de las mejores herramientas de social media listening:

 

NetBase Quid

Esta herramienta y/o solución surge de la fusión entre la plataforma de social media analytics NetBase y Quid, una empresa líder en el análisis de texto a través de algoritmos de NLP (Natural Language Processing). Ofrece un paquete completo para poder enriquecer las métricas y profundizar el análisis de las conversaciones. 

NetBase cuenta con 7 tipos de productos:

  • NetBase Enterprise
  • NetBase Essentials
  • NetBase News
  • NetBase Pro
  • NetBase Voice of the Customer
  • NetBase Technologies
  • NetBase Packages

QUID cuenta con 5 tipos de productos:

  • Quid Pro
  • Quid Social
  • Quid Monitoring
  • Quid Technology
  • Quid Packages

Esta plataforma trabaja con cotizaciones personalizadas, por lo cual no muestran un tarifario estándar en su sitio web.

 

Talkwalker

Es una plataforma de social listening con cobertura completa en redes sociales, sitios web, foros, etc.

Cuenta con un diverso set de filtros para poder personalizar la visualización de datos, servicio de alertas en tiempo real, reportes descargables en PDF, PPT y Excel, además de dashboards individuales para cada cliente.

Cuenta con 4 tipos de productos:

  • Analytics
  • Quick search
  • Conversation clusters
  • Herramientas gratuitas

Trabajan cotizaciones personalizadas, pero la inversión mínima ronda los $1000 mensuales. Se encuentra también dentro de la selección de Forrester. 

 

Brandwatch

Plataforma de inteligencia del consumidor digital, que cuenta con data de audiencias y el servicio de social listening que hace uso de lenguaje booleano avanzado para una configuración más precisa de las menciones recopiladas. Cuenta con dashboards, alertas y reportes ilimitados. Dentro de sus recientes adquisiciones se encuentran las herramientas PeerIndex, BuzzSumo, Oriously y Crimson Hexagon.

Cuenta con 4 tipos de productos integrados a su plataforma:

  • Consumer Research
  • Audiences
  • Vizia
  • Qriously

Trabajan cotizaciones personalizadas, pero la inversión mínima ronda los $1000 mensuales. 

 

Meltwater

Una plataforma integral que permite aprovechar la inteligencia artificial para conocer los mercados, audiencias, manejo de reputación y detección de influencers. Para la parte de social listening, Meltwater integra a Sysomos, su más reciente adquisición.

Cuenta con 8 tipos de productos:

  • Media Monitoring
  • Media Database
  • Newsletters & Website Newsfeeds
  • Social Media Monitoring
  • Social Media Engagement
  • Social Influencer Management
  • Newswire Distribution
  • Reports

Cuenta con 4  grupos de soluciones:

  • PR & Communications
  • Marketing
  • Solutions for Data & Analytics
  • Enterprise

Si bien trabaja con cotizaciones personalizadas, su precio estimado podría rondar los $4000 anuales.

Sysomos

Es una plataforma integral conformada por 4 tipos de productos, los cuales se adaptan a 4 tipos de soluciones distintas. Fue adquirida recientemente por la compañía Meltwater, para integrar su paquete de social solutions.

Cuenta con 4 tipos de productos:

  • Social Listening
  • Social Media Management
  • Social Influencers
  • Data Visualisation

Ofrece 4 tipos de soluciones:

  • Para marcas
  • Para agencias
  • Servicio al cliente
  • Research e Insights

Trabajan cotizaciones personalizadas, pero la inversión mínima ronda los $1000 mensuales.

You’ll want to make a note of this – Sysomos is now Meltwater Social Solutions! Find us at: www.meltwater.com/social/

Publicado por Meltwater Social en Jueves, 24 de enero de 2019

 

Sprinklr

Una plataforma que permite manejar distintos aspectos de una operación digital en un solo lugar; desde interactuar con las comunidades, manejo de pauta y monitoreo del rendimiento de marca, hasta poder obtener insights de audiencia a través de la escucha de conversaciones. Ideal para agencias in-house que proveen de data a distintos departamentos como servicio al cliente, control de calidad, RR. PP. entre otros.

Cuenta con 8 tipos de productos:

  • Modern Marketing
  • Modern Advertising
  • Modern Research
  • Modern Care
  • Modern Engagement
  • Citizen Experience
  • Core Platform
  • Developer Portal

 

Digimind

Digimind es una plataforma integral que ofrece soluciones basadas en IA (inteligencia artificial) la cual posee funcionalidades para el análisis de la big data, desde un enfoque más personalizado para así optimizar la búsqueda de hallazgos de valor en conversaciones, contenido de competidores e industria, entre otros.

Cuenta con 4 tipos de productos:

  • Social Listening
  • Inteligencia de mercado
  • Integraciones
  • Clientes

Cuenta con 6 tipos de productos:

  • Reputación de la marca
  • Inteligencia competitiva
  • Consumer insights
  • Identificación de influencers
  • Detección de tendencias
  • Análisis de campañas

 

Synthesio

Una compañía perteneciente al gigante de la investigación de mercados, Ipsos. Como indican en su sitio, es una plataforma que combina inteligencia sobre el consumidor digital y la investigación de mercado.

Adicional a ofrecer el dashboard estándar de social media listening, brinda la opción de crear command centers. Este tipo de operación es ideal para aquellas empresas que desean dar a conocer, de forma dinámica y en múltiples pantallas, las conversaciones y resultados en tiempo real de algún evento, marca o tema de interés para sus stakeholders o personas clave en la compañía.

Cuenta con 4 tipos de productos:

  • Social Listening dashboards by Synthesio
    • BI-Styled Reporting module
    • Trend detection module
  • Digital surveys
  • Audience análisis
  • Social Media Command Center

Clasifica sus soluciones de 3 formas:

  • Por rol
  • Por industria
  • Por casos específicos

 

Linkfluence

Su solución Radarly permite conocer el entorno digital de una marca, producto o tema de interés, es decir, cómo se conversa al respecto, en qué canales sociales y cuales son los temas orgánicos de mayor relevancia.

La solución search funciona como un motor de búsqueda, brindando una vista macro de cualquier tema que se discuta en las redes sociales, ya que da la libertad de elegir cualquier término de búsqueda y obtener datos demográficos, de sentimiento, imágenes y temas asociados. Esta funcionalidad es ideal para que las empresas transnacionales puedan realizar investigación de mercado previo a adentrarse a nuevos mercados.

Cuenta con 2  productos principales:

  • Radarly
  • Search

Clasifica sus soluciones de 6 formas:

  • Brand equity tracking
  • Trend Detection
  • Tribe Tracking
  • Campaign performance
  • Online Reputation
  • Influencer Discovery and measurement

 

Mediatoolkit

Una herramienta de monitoreo de menciones en redes sociales y sitios web, cuenta con alertas en tiempo real y reportes personalizables, con la opción de ser descargados o enviados vía correo electrónico o Slack. En apariencia es muy similar a Brand24, ya que ambas fueron desarrolladas y personalizadas en Power BI.

Características

  • Website and social media monitoring
  • Filtros personalizables
  • Data descargable en PDF y excel
  • Alertas personalizadas y en tiempo real
  • Notificaciones via celular o slack

Ofrece opciones desde $117 mensuales, hasta más de $1100, con opciones para agencias que requieran paquetes más amplios, fuera de su tarifario estándar.

 

SentiOne

SentiOne integra inteligencia artificial para la automatización del servicio al cliente en línea a través de chatbots y un sistema de respuesta, el cual integra una herramienta de social listening y analytics.

Una de las características que resalta sobre el resto de herramientas es que cuenta con data histórica de un año de forma gratuita una vez contratado el plan, mientras que otros proveedores cobran adicional por solicitar data histórica.

Cuenta con 6 productos:

  • Social Listening
  • Online Data Analytics
  • Online Customer service
  • AI support assistant
  • Ai Bots – chatbots and voicebots
  • AI Customer Service Automation

Cuenta con  3 soluciones:

  • Encontrar influenciadores
  • Incrementar reconocimiento de marca
  • Mejorar el servicio al cliente

Sus precios también son personalizados, pero se estima un total de $299 mensuales.

 

Brand24

Una herramienta de monitoreo de menciones en redes sociales que brinda métricas de rendimiento, como el alcance potencial y el total de interacciones (es decir el número de compartidos o likes) que permite poder medir el impacto de las menciones de marca, campañas o marcadores reputacionales, además del comportamiento de la conversación de interés.

Características

  • Gráficos de tendencia
  • Influencer score
  • Datos demográficos
  • Análisis de sentimiento
  • Etiquetado de menciones
  • Servicio de alertas
  • Reportes descargables en csv, pdf e infografías
  • Filtros de búsqueda

Ofrece opciones desde $49 hasta $199 mensuales. 

 

Awario

Es una plataforma que permite recopilar conversaciones en redes sociales acerca de una marca o tema en particular, esto a través de términos claves que se utilizan para extraer los comentarios. Brinda una configuración básica de queries o bien, para los más avanzados en el tema, da la opción de lenguaje booleano.

Características

  • Tendencia de conversaciones
  • Volumen de comentarios
  • Análisis de competencia
  • Análisis de sentimiento 
  • Ubicación de las menciones*
  • Nube y stream de conversaciones
  • Ranking de influencers basados en el tamaño de su comunidad
  • Monitoreo de leads

Sus precios varían desde $29 para principiantes, hasta $299 para empresas. 

 

Brandchats

Brandchats es una herramienta de social listening que cuenta con 16 dashboards de métricas para monitorear un tema o marca en específico. Cuenta con un set de gráficos amplio y opción de filtros para poder visualizar los datos según el query, fecha o canal.

Una característica de Brandchats es el servicio personalizado por el equipo, lo cual podría aportar en la realización de ajustes que puedan surgir por las distintas necesidades del cliente.

Cuenta con 3 productos:

  • Social & Digital Data
  • IA & Advanced Analytics
  • Industry and marketing expertise

Como la mayoría de las herramientas de este tipo, sus precios son personalizados, pero se estima una inversión aproximada de $350. 

 

 

Keyhole

Una herramienta que permite administrar, medir y monitorear las campañas digitales de la empresa en una sola plataforma. Adicionalmente posee una sección de investigación de mercado a través de la escucha de conversaciones en redes sociales. La forma en que presentan su paquete de productos y soluciones está enfocado a 5 mercados: agencias, enterprise, organizaciones sin fines de lucro, entretenimiento, media y deportes en línea.

Cuenta con 2 tipos de productos:

  • Hashtag analytics
  • Social Media Account monitoring

Cuenta con 4 tipos de soluciones:

  • Monitoreo de campaña
  • Influencer Marketing
  • Monitoreo de marca
  • Monitoreo de evento
  • Investigación de mercado

Esta herramienta sí ofrece un tarifario estándar y ofrece paquetes básicos $49 mensuales en adelante.

 

Conclusiones

Sysomos, Meltwater, Brandwatch, Talkwalker y Pulsar, son herramientas que se encuentran en la categoría de herramientas de social media listening premium, tanto por los precios como por las capacidades con las que cuentan. Manejan un modelo comercial distinto que se centra en propuestas personalizadas y equipo de ventas especializado, mientras que otras herramientas son tipo self-service, ya que permite pagar en el sitio además de interactuar con un chatbot.

Algo a resaltar es que la herramienta Keyhole tiene una vista en la cual se van mostrando los comentarios recopilados en tiempo real, esto podría servir para detectar comentarios que puedan iniciar una posible crisis. Esto resulta relevante ya que el riesgo muchas veces no se encuentra en la velocidad con que crezca el volumen de comentarios, sino en un comentario con un alto impacto negativo; ya sea que la persona que lo escribió sea una figura pública o bien por la relevancia contextual del comentario, por lo cual aunque la herramienta no muestre el volumen completo de comentarios, si podría ayudar a conseguir una detección temprana.

Un último factor a considerar antes de decidirse por alguna de estas herramientas de social media listening es evaluar si adquirir la herramienta es mi mejor apuesta. La herramienta por sí misma no me dará nada más que datos, pero se requiere de personal tecnificado y con experiencia para extraer los insights de los datos crudos. 

“El principal error que cometen las grandes marcas al integrar datos en sus estrategias de comunicación y marketing es no contar con los conocimientos adecuados en el manejo de datos, creer que la tecnología por sí sola extraerá los insights de la data, nada más alejado de la realidad. Para extraer valor de la información que recopilan de sus plataformas de analíticas y escucha social, un factor importante que deben considerar las marcas es contar con expertos en esta materia que los guíen y habiliten en el mejor uso de las plataformas” –Alejandra Feregrino, consultora en inteligencia analítica y Ciencia de Datos.

Habrá ocasiones en las que la mejor inversión será contratar a un tercero que cuente con las herramientas y el equipo humano, que sea capaz de ofrecer los datos, sí, pero también la interpretación, que es donde está el verdadero valor de la escucha social para genuinamente guiar la toma de decisiones y las estrategias digitales.

 

Jennifer Garzona

Jennifer Garzona

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