Claves para las marcas en redes sociales
Claves para las marcas en redes sociales en 2021 [entrevista con Vilma Núñez]

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En esta entrevista Vilma Núñez*, doctora en Publicidad y experta en marketing, nos brinda su perspectiva respecto a la realidad del entorno digital de República Dominicana, así como los retos y claves para las marcas en redes sociales en la región de cara a 2021.

Esta entrevista pertenece a una serie que hemos realizado en torno a nuestro noveno estudio anual, sobre el uso del Internet y las redes sociales con énfasis en México, Centroamérica y el Caribe, con la intención de ayudar a las empresas, medios de comunicación, investigadores, académicos, estudiantes e individuos en general, a tomar decisiones informadas sobre su devenir digital. 

Lee el resto de entrevistas en esta serie haciendo clic aquí.

 

¿Cuáles son los principales errores que cometen las marcas al activarse en redes sociales?

El principal error es que piensan “yo, yo, yo” y no “ellos, ellos, ellos”. Todos los algoritmos están a favor de que el usuario vea el contenido que necesita, que prefiere, que le agrada. Ese es el contenido que tiene prioridad. Si como marcas estamos, por el contrario, solamente publicando contenido de venta, que puede ser una estrategia un poco agresiva, no vamos a poder conectar. Por eso las marcas hoy en día se apoyan de influyentes para hacer un live y llevar ese contenido, se apoyan de su propio equipo de trabajo para crear un contenido educativo y luego también publican el promocional.

Es decir, el primer error es pensar solo en la marca y en los objetivos de negocio y no pensar que las redes sociales son canales para tener una comunidad y tener una comunicación bidireccional.

Otro error que cometen las marcas cuando comienzan su estrategia digital, o la retoman si en algún momento la habían comenzado, es que solamente quieren depender del crecimiento orgánico. Y la realidad es que, hoy en día, tenemos que ayudarnos de la pauta publicitaria, de las campañas de paga que nos ayudan a llegar exactamente al cliente que queremos.

Y el tercer error es la falta  de constancia, comienzan y, como no ven los resultados que esperan al inicio, paran y bajan la frecuencia. Y la clave del éxito para hacer crecer una comunidad, para obtener más conversiones, está en la frecuencia, que debe ser buena (una publicación al día es recomendable, es muy sano), y la constancia de publicar todos los días.

¿Cómo lograr que una estrategia en redes sociales responda a las necesidades del nuevo consumidor?

Lo primero debe definirse es quiénes son esos consumidores. Definir sus gustos, sus intereses, qué formato de contenido prefieren, etc. Y para ello debemos hacer experimentos, debemos hacer pruebas.

Los directores de marketing tienen que tener muy claro que hay una parte de métricas cualitativas, que también son indicadores muy buenos, y otras métricas que son cuantitativas.

El primer reto que deben asumir los directores es comenzar a medir con ratios. No es el número de seguidores, es el incremento de seguidores todos los meses. No es el total de me gusta, es el engagement rate que tenga la cuenta. Y el objetivo de los directores de marketing es que, junto a su equipo, puedan ir aumentando esos ratios. Con los ratios tomamos mejores decisiones.

Así que, como hablamos de unas redes sociales donde tenemos un consumidor cada vez más exigente y unas redes sociales que cambian cada día (ya ni siquiera cada año), debemos trabajar con ratios para poder medir nuestros resultados y diseñar nuevas estrategias acordes a la situación actual que estamos viviendo.

¿Qué recomiendas a las PYMES para diferenciarse y crecer de una manera más estratégica en 2021?

Sin duda alguna, todo lo que es el marketing y la publicidad va hasta una parte muy personalizada. Así que una de las áreas que tenemos que trabajar es la atención al cliente, porque de nada vale que tengamos muchos más clientes si no los atendemos de forma idónea, si no es óptima, si no es excelente desde la perspectiva del cliente.

Una de las primeras partes que deberíamos trabajar es: ¿qué ratio de satisfacción tenemos cuando atendemos por atención al cliente? Si esta métrica está por debajo de 90, debemos trabajar nuevas estrategias.

Por ejemplo, incluir WhatsApp y tener varias personas que operen este sistema, o agregar teléfonos y chats exclusivos según los procesos de las personas (no es lo mismo el chat general de una marca que el chat de cuando las personas están en el carrito). La tendencia va hacia la personalización. Si una persona está en el carrito y te va a comprar, ahí hay un chat específico que atienden muy rápido, que le dan un descuento y hacen que la persona que estaba dudando, analizando, termine la compra por ese beneficio que le ofrecieron, porque le ponen presión de 24 horas.

La diferenciación va a ser en la excelencia en atención al cliente, va a ser en el valor añadido que nosotros podamos dar. Y esto tiene que ver con la parte humana. Hablamos mucho de sistematización y automatización pero ahora todo eso se puede siempre y cuando intervenga un humano, porque estamos en un momento donde las personas quieren ser escuchadas, quieren que les acompañemos en su proceso y quieren sentirse únicas. Y con nuestra marca, así como hemos reforzado la parte de marketing, si reforzamos la parte de atención al cliente, sobre todo la atención al cliente en medios digitales (redes sociales, WhatsApp, otros canales de comunicación de mensajes privados, etc.) ahí es cuando nos vamos a poder diferenciar. Y esto es lo que en el 2021 todos los negocios tenemos que poner como prioridad.

 

¿Qué tendencias digitales se perfilan para República Dominicana en 2021?

Sin duda alguna, la evolución del comercio electrónico. Hemos estado viendo cómo los propios dominicanos han estado comprando más que nunca en e-commerce internacionales, pero ya hemos visto el auge de los e-commerce propios. Y esto se lo tenemos que agradecer a las plataformas como Shopify, que nos permiten una integración para poder vender localmente en el país.

Igual que los grandes e-commerce que están facturando millones de dólares ahora mismo, los dominicanos lo pueden tener en su moneda, en pesos dominicanos, y esto va a ser una de las cosas que más va a desarrollarse.

Y, por supuesto, seguimos desarrollando la parte de campañas con influyentes, tanto pequeños, como medianos como grandes. En República Dominicana, ellos son líderes de opinión y ya vemos cómo, inclusive, proyectos temáticos se convierten en líder de opinión, porque los dominicanos se sienten cómodos con ese tipo de recomendaciones que reciben. Lo hemos visto cuando un líder publica algo y se agota, o cuando un líder publica algo y todo el mundo se moviliza a la tienda online o a la tienda física.

Así que dos tendencias digitales para República Dominicana serán el desarrollo y la evolución del comercio electrónico y todavía una evolución mayor de las campañas con influyentes.


* Vilma Núñez es doctora en Publicidad y relaciones Públicas. Es empresaria, speaker internacional y educadora. CEO de Convierte Más (agencia y escuela online). Fundadora de la Academia de Consultores. Ha escrito múltiples libros sobre marketing y negocios digitales. 

 

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Ivette Gonzalez

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