Plan de marketing y reputación online: una valiosa oportunidad

El plan de marketing tiene objetivos promocionales y la gestión de la reputación online busca mitigar crisis y subsanar reputaciones dañadas, ¿cierto? ¡Para nada! Estos dos términos están más relacionados que nunca y trabajar en ambos con sinergia puede traer grandes beneficios a tu organización, empresa o tu imagen pública.

¿Qué es un plan de marketing?

En primer lugar es importante dejar en claro que un plan de marketing no es lo mismo que una estrategia de marketing. Un plan de marketing es un documento que sirve como guía para organizar, ejecutar, registrar, dar seguimiento y hasta analizar las distintas estrategias de marketing de empresa. Es decir, el plan es uno solo, las estrategias pueden ser múltiples.

Este documento puede estar organizado de acuerdo a las estrategias ejecutadas por diferentes equipos, de acuerdo a un periodo de tiempo específico (año, trimestre, mes) o bien según canales (SEO, search, redes sociales, marketing de contenidos, etc.), pero siempre bajo los mismos objetivos de negocio.

Hay muchos tipos de planes de marketing y el adecuado para cada empresa responderá variables como el tamaño de la empresa, los recursos y canales con los que cuenta.

En términos muy generales, normalmente  un plan de marketing incluirá estos elementos:

• Objetivos publicitarios y de marketing de la empresa (muy bien relacionados con los objetivos de negocio)
• Descripción de la situación de marketing actual
• Descripción de estrategias, con sus respectivos cronogramas (idealmente deberá contar con acciones específicas, fechas límite y responsables para cada tarea).
• Indicadores clave de rendimiento o KPI: son indispensables para el seguimiento de los objetivos y el análisis de resultados.
• Descripción muy clara del público objetivo o buyer personas
• Presupuesto bien definido

¿Cuál es la relación entre plan de marketing y reputación online?

Entre las razones principales para ejecutar cualquier clase de acción de marketing, por pequeña que esta sea, es la adquisición y/o retención de clientes, así como el fortalecimiento de la marca.

En los últimos años, gracias al rápido incremento de la penetración del Internet, el uso de las redes sociales y la hiperconectividad que ofrece el uso casi generalizado de smartphones, ha ocurrido un importante cambio en las relaciones de poder entre empresas y consumidores.

Hace tan solo 30 o 40 años si una persona quería conocer algo sobre una marca, producto o servicio, su fuente primaria de información era la empresa misma que la producía y su fuerza de vendedores (¿quién no ha visto a los vendedores de puerta en puerta tan bien retratados en series de televisión y películas?).

Ahora, las empresas han perdido el poder que tenían, ya no están en control total de la información que sus clientes pueden obtener de ellas. Los consumidores están más empoderados que nunca, gracias a que desde su propio teléfono inteligente pueden acceder a reseñas, unboxings, videos o preguntar directamente a sus contactos sobre un producto o servicio. Es más, ni siquiera tienen que buscar, en muchas ocasiones esa información llega a ellos en su feed de noticias en redes sociales.

Este empoderamiento del consumidor también ha traído con sigo otro fenómeno imposible de descartar, el hecho que ya el producto o servicio en sí mismo no es suficiente para comprar, a ese mix de desiciones se suman aspectos muy apreciados por ellos, como la imagen de la marca, sus valores y la comunidad de usuarios que esta construya en torno suyo. Esto último se vio acentuado tras la pandemia.

Entonces, si las empresas no toman las oportunidades que ofrece el desarrollado ecosistema digital para ser dueños de su propia narrativa, alguien más lo hará y rápidamente (competidores, usuarios, clientes satisfechos y clientes insatisfechos también). El riesgo es que lo que surja podría no ser favorable y, si esperamos a que esto ocurra, estaremos reaccionando para mitigar o tratar de reparar una reputación dañada.

Un comentario de un cliente molesto, una mala reseña, una crítica tan sencilla que quepa en un tuit, es suficiente para minar la reputación de una empresa a gran velocidad.

El marketing de la reputación digital

Las audiencias actuales son activas, el 71% de las decisiones de compra inician con una búsqueda en Google. Esto implica que debemos activamente manejar lo que se dice de nuestra empresa en el mundo digital, para que esa búsqueda nos favorezca. Incluso, si no hay nada negativo sobre nosotros, pero tampoco hay nada positivo, es decir, simplemente no figuramos en esas búsquedas, eso  ya es una bandera roja para las audiencias, ante cuyos ojos perdemos legitimidad y credibilidad.

Aquí es donde el marketing se fusiona con al gestión de la reputación. Estrategias como monitorear y responder a las reseñas, usar herramientas de monitoreo de reputación y ejecutar acciones claras de social media listening, por ejemplo, deben llegar al plan de marketing y cobrar relevancia.

Todas estas acciones de gestión de reputación digital aplican claramente a las estrategias de SEO, de marketing de contenidos, campañas de redes sociales, incremento de la visibilidad de la marca, por mencionar solo algunos de los puntos clave de los planes de marketing.

Amarrar el plan de marketing con la gestión de la reputación digital tiene otros beneficios derivados como:

• Incremento de confianza en la marca
• Fortalecimiento de la lealtad de los consumidores
• Construcción y fortalecimiento  de comunidades online en torno a la marca
• Comunicación con las audiencias de mejor calidad y fluidez
• Incremento de la visibilidad en search

Cuando logra fusionar adecuadamente tu plan de marketing con la gestión de la reputación online tu empresa se beneficiará en ambos frentes, optimizando recursos. Si tienes dudas de cómo lograrlo, en iLifebelt podemos ayudarte, contáctanos.

Actualización más reciente: marzo de 2021.