El marketing omnicanal, más que una estrategia, es una filosofía que puede influir incluso en la forma de trabajar de las empresas. 

En muchas ocasiones la comunicación de las marcas ocurre en diferentes canales, y pareciera ser que cada comunicación tiene su propio objetivo.

Y así como Neo pudo detener las balas en The Matrix, los clientes pueden ignorar aquella comunicación que no es relevante, que no resuelve sus dudas y que no parece diseñada para él.

Y el rechazo a esa comunicación es más instantáneo, cuando el cliente recibe una ráfaga de mensajes inconsistentes desde diferentes canales.

Si los mensajes provenientes de varios canales no tienen consistencia, el cliente los ignorará.

 

¿Cómo es mapa del proceso de una compra?

¿Puedes recordar cómo fue el proceso de la última compra fuerte que hiciste? Es muy probable que antes de comprar un suéter, unos zapatos o tu laptop, investigaste opciones en tu smartphone.

En su libro Youtility, el analista Jay Baer señala que la cantidad de fuentes consultadas antes de hacer una compra importante está creciendo.

Y es natural que mientras más grande sea la inversión, mayor será el número de fuentes consultadas en internet.

Es decir, antes de comprar un smartphone, una prenda o una TV, vemos videos, rankings, tutoriales, artículos, etc, para convencernos que estamos escogiendo la mejor opción que nuestro presupuesto nos permite.

Y claro, una marca también se va posicionando en nuestra mente a través de los cientos de puntos de contacto offline a los que estamos expuestos todos los días.

Puede ser que ignores la publicidad de página completa de Samsung que aparece en el periódico. Pero tu cerebro detectó inconscientemente que es una marca que invierte en una página completa.

Pero en esta era en donde las comunicaciones online y offline se intersectan, se hace más complejo entender cómo es el proceso de compra de las personas.

Son tantas los posibles canales de comunicación con nuestro cliente, que si dibujáramos el proceso de compra de un producto, sería una serie de líneas que se cruzan, que van y vienen hasta desembocar en la compra.

Un paréntesis. Las marcas y las empresas más inteligentes, las que ven el panorama a largo plazo, saben que el proceso no termina en la compra, pues la idea debe ser hacer que la persona vuelva a comprar en el futuro.

Pero en este ambiente con tantas redes sociales, medios impresos y publicidad exterior ¿conocemos bien a nuestro cliente?

¿Estamos siendo efectivos en conectar los puntos entre los diferentes canales de comunicación para mapear el comportamiento de las personas?

 

Marketing Omnicanal: más que una estrategia, es una filosofía

Un hecho curioso de nuestra forma de comprar es que, a veces empezamos nuestro contacto con una marca en un ambiente, y lo terminamos en otro.

marketing omnicanal

En algunas ocasiones, podemos empezar nuestro proceso de compra en un entorno online, y terminamos comprando en una tienda física, o viceversa.

Por eso, toda buena estrategia de marketing en estos días debe estar respaldada por la filosofía omnicanal.

Y digo filosofía como una idea de una forma de hacer las cosas en el largo plazo.

Es decir, la tecnología no es una moda que va a desvanecerse. Por el otro lado, las tiendas físicas tampoco van a desaparecer, ni siquiera a mediano plazo.

Por eso, el marketing omnicanal no es una estrategia que dure un año, sino es una filosofía que influye en la misma forma en la que una empresa hace las cosas.

En el medio del marketing, las estrategias multicanal se refieren a la aparición de los mensajes de la marca en varios canales.

Pero en la práctica, las comunicaciones multicanal trabajan de forma aislada, cada medio con sus métricas, cada canal con su público objetivo.

Por eso, el marketing Omnicanal se basa en la entrega de una experiencia consistente para los clientes, en todos los canales y dispositivos.

 

La consistencia es vital para el marketing omnicanal

Ser consistentes en nuestra comunicación en diferentes canales y dispositivos, es vital para los objetivos de cualquier estrategia de marketing omnicanal.

Recuerdo que en un día de tráfico me quedé viendo uno de esos MUPIs de las paradas del Transmetro. Era una publicidad sobre una conferencia.

Y curiosamente en ese mismo instante, en la radio empezó un anuncio de la misma conferencia.

Pero aparte de la sincronización que ocurrió por pura coincidencia, me llamó la atención que los elementos gráficos usados en el MUPI, eran literalmente la traducción visual de la producción del anuncio para radio.

Simplemente se sentía que había consistencia entre los dos canales.

La consistencia es uno de los pilares del marketing omnicanal que, en términos muy prácticos, tiene como meta, darle al consumidor una experiencia personalizada y consistente.

Una buena campaña de marketing omnicanal proporciona una buena experiencia para el consumidor, independientemente del canal.

Greg Sterling dió en el clavo cuando escribió en un artículo para Marketing Land hace un tiempo “Hoy es más importante que nunca tener una presencia coordinada y campañas sincronizadas a través de difrentes pantallas”.
 

¿Cómo empezar con la cultura del marketing omnicanal?

El primer paso es entender que necesitas una estrategia de recolección de datos de tus clientes y de tus leads (clientes potenciales).

El seguimiento es clave para generar clientes que regresen a tí.

Un experto en desarrollo de negocios me asesoró en un emprendimiento y su diagnóstico fue el siguiente: “tu problema es que tu modelo de negocio está planteado para que la gente te compre una vez y ya no vuelva a tu empresa. Debes hacer que la gente regrese una y otra vez.”

En este sentido, la caputra de datos es un paso indispensable. Puedes empezar con una base de datos de correos electrónicos, y gradualmente evolucionar a un software de customer relationship management (CRM).

Los software de CRM son importantes porque te permiten tener una visión holística del cliente.

Es decir, el CRM te permite ver no sólo los datos de contacto, sino analizar el historial de tu cliente. Cuántas veces te ha comprado, cuántas veces te ha pedido información, qué linea de productos le interesan más, etc.

Otro punto fundamental es eliminar las barreras dentro de tu misma empresa. Hace un tiempo trabajé para una empresa en donde el departamento de marketing tenía una fuerte rivalidad con el departamento de ventas.

La filosofía del marketing omnicanal invita a crear una cultura en donde los equipos colaboren y dialoguen, incluso que diseñen sus propios planes.

Uno de los obstáculos internos más grandes de las empresas es que cada equipo tiene sus propios indicadores, sus propias metas, las cuales no siempre se alinean a la realidad o capacidad de los otros equipos.

Steve Olenski lo plantea el marketing omnicanal de una forma interesante:

La mayoría de interacciones con una marca ocurren en una pantalla. Pero las estrategias de marketing ya no deben ser vistas como “digitales” versus “tradicionales”.

Las empresas deben entender todas las formas en que la gente consume los medios, en particular los digitales, y adaptar las estrategias a cada canal.

Las empresas necesitan dejar de diferenciar entre el marketing digital y tradicional y darse cuenta de que todos se ejecutan juntos, las líneas han sido difuminadas – para siempre.

Blogger y Diseñador Gráfico apasionado por el Marketing Digital, los gadgets y la tecnología que está cambiando nuestra sociedad.