Detractores de marca, ¿Responder o ignorar?

A toda marca le favorece que recomienden sus servicios. Pero ¿qué hacer en el mundo social, digital, abierto, donde ni la mejor marca se salva de las críticas y el ruido negativo de los usuarios?

Por ello, el dilema que toda marca enfrenta es cómo responder a las detracciones de un consumidor descontento.

Consejos para generar un protocolo de respuestas:

Responde con rapidez: No importa si la queja es telefónica, presencial o a través de la red. El detractor sigue siendo un cliente. Se sabe de empresas que al cliente antiguo lo dejan de último.
Genera empatía: Si alguien escucha o lee el comentario quiere decir que se preocupa por el problema. Con esto se contribuye a cambiar una actitud negativa hacia la marca.
Escucha: No interrumpas o protestes, deja hablar a la persona. Conocer los detalles te ayudará a resolver
Haz preguntas para entender más el problema. Qué sean preguntas genuinas, mejor si es para obtener una mejor explicación. No repitas lo que el cliente te ha dicho, mostraría falta de atención o interés.
Aporta soluciones: Eso es lo que espera un cliente insatisfecho, si no lo logras, nada de lo que digas o hagas después aminorará las detracciones, caso contrario las aumentará.
No culpes a otros: Imputar a tus proveedores o a terceros deja muy mal parada la marca. Tú ofreciste el servicio o producto, nadie más.
Deja el ego a un lado: Un sentimiento de superioridad u orgullo te hará perder la perspectiva, caso contrario podrás ver el problema desde diferentes ángulos.
Cumple lo que prometiste: La credibilidad es atributo de los mejores. Si fallas serás tú peor enemigo.
Si se justifica, ofrece un descuento: Un cliente siempre lo agradecerá y lo animará para que en sus próximas compras vuelva a elegir tu producto, esto genera confianza y certeza.
Cuida el tono, cero insultos: No es agradable recibir insultos, pero, el buen trabajo de quienes representan la marca se reflejará al no perder los nervios y calmar los enojos; soluciones rápidas ánimos sosegados.

El eterno insatisfecho:

Algunos clientes nunca quedarán contentos, no importa cuánto ofrezcas, sin embargo, esto no quiere decir que deben ser desechados, pero, hay límites. Si hiciste todo lo posible para dar una solución, has cumplido.

Lo aconsejable es que hagas un análisis de tu empresa para ver si tu atención al cliente es realmente proactiva, además te dará un sano equilibrio y no tomaras las detracciones como algo personal.

La fórmula del fracaso: entre peor sea el servicio + críticas + comentarios peores, más gastos.

La fórmula correcta: entre más transparencia haya y mejor servicio + satisfacción de clientes, es decir, menos detractores.