Caso Sonora Guatemala: cuando no se diferencia entre lo personal y lo profesional

Las redes sociales son la moda en cuanto a estrategias de marketing online. Muchas empresas con el afán de innovar inician su participación en estos medios. Ya sea a través de pautas de publicidad, ya sea integrando canales en redes sociales como medios de soporte a los usuarios o finalmente integrándose como “usuarios activos” con el objetivo de compartir información y ganar gran relevancia por el hecho de aportar contenido de valor.

Todo lo anterior es algo muy positivo y son buenos objetivos que cualquier empresa debería plantearse sin embargo ¿Que ocurre cuando en la práctica una empresa se da cuenta que los medios sociales son democráticos y que ya no ocurre lo mismo que en la TV sino que la comunicación se vuelve bidireccional? ¿Tienen claro esto las empresas? ¿Realmente están listas para recibir el feedback de sus audiencias ya sea este positivo o negativo? Lamentablemente pareciera que en algunas todavía no tienen muy claro que significa estar en una red social.

Caso Twitter de Sonora Guatemala

Sonora como ellos mismos se describen es una radio noticiosa, deportiva y de programas especializados con cobertura nacional con 30 frecuencias y con un canal de televisión. Vemos que es un medio importante en el país. Con su trayectoria seguramente su trabajo en Radio y TV ha sido bueno, las personas les siguen y confían en ellos.

Podemos entonces decir que  Sonora tiene gran relevancia y por supuesto esa fama les genera seguidores y también personas que no tienen agrado de ellos (Algo sumamente natural en cualquier marca famosa, siempre existe gente que por alguna u otra razón no les tiene simpatía).

Ahora bien ¿Que pasa en las redes sociales con marcas populares cuando reciben críticas? Recordemos que lo que vuelve tan atractivas a las redes sociales es que le dan voz a todos sus usuarios. Así que con un simple “@tu-nick-name” un usuario de Twitter se puede comunicar directamente con cualquier personalidad. Esto algunos lo ven de forma negativa ya que genera apertura y cierto grado de “vulnerabilidad” pero a la vez fomenta un dialogo sincero y comunicación bidireccional y democrática lo cual es lo que la mayoría de personas buscan.

Respondiendo a la pregunta inicial del párrafo anterior, definitivamente muchas marcas saben que en las Redes Sociales existe apertura y dialogo así que se preparan para las criticas tanto positivas como negativas. Pero tristemente otras marcas, a pesar de su gran trayectoria no comprenden esto con claridad. Y ese es el caso de Sonora Guatemala. Resulta que alguien les hizo una crítica y la increíble respuesta del responsable en Twitter de Sonora fue la siguiente:

¿Acaso la anterior es una respuesta profesional de una marca? ¿Se puede clasificar al encargado en el Twitter de Sonora como profesional de la gestión de redes sociales o Community Manager? ¿Es este tipo de respuestas la que un “comunicador” debe dar a la audiencia?  Claro que un usuario puede responder así a otro pero ¿una Marca? ¿Denigrando así toda su imagen? Creemos que no, creemos que un verdadero Community Manager si sabe actuar en situaciones así y creemos que las marcas deben empezar a tomar en serio los Medios Sociales de Internet.

¿Efectos del tuit anterior? Una ola de críticas, re publicaciones de la respuesta en los perfiles personales de los usuarios indignados, varias personas que dejaron de seguir a la marca y por supuesto pérdida de credibilidad…

¿Que debe hacer una marca en situaciones de critica?

Este punto ha sido muy documentado en varios sitios web especializados en Social Media Marketing, de nuestro lado en el artículo Las mejores prácticas en medios sociales comentábamos que:

“Un valor importante de estas redes es que ofrecen la oportunidad de interrelacionarse en formas que anteriormente no eran posibles. Es una forma de comunicación de dos vías. Tenemos la obligación de interactuar y responder. Sin embargo, hay límites al valor de la participación; no debemos engancharnos en guerras con “trolls” o usuarios irracionales.  Se requiere precaución, y debemos ser conscientes de los peligros de la confrontación. “No se involucre en un diálogo descortés con aquellos que puedan cuestionar su contenido, no importa cuán rudos o provocativos puedan parecer”. (Dow Jones).”

Las marcas no pueden permitir que su excelente desempeño en medios tradicionales se vea sumamente comprometido con comportamientos que no son profesionales en las redes sociales.  Estas redes ya no deben ser vistas como un juego, sino como potentes herramientas de comunicación que incluso en cierto momento llegarán a sustituir por completo los medios tradicionales.

Justo hoy en CNN Español han publicado: “En la era de las redes sociales difícilmente se puede vivir alejado de la exposición que traen; más aun si se está cerca del ojo del huracán de las figuras públicas. Twitter no distingue impulsos ni olvida declaraciones aunque sean de 140 caracteres o menos.”